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導入事例

OGINO organic Restaurant

電話をなくしてネット予約を徹底1日8時間労働と月8日休暇を実現

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  • 1日の労働が8時間を超えなくなった

  • 月8日の休暇を確保。有給休暇もとれるようになった

  • 月30件の無断キャンセルがゼロになった

仁木 有花

Sep 27, 2019 · 読了時間:3 分

  • 1日の労働が8時間を超えなくなった

  • 月8日の休暇を確保。有給休暇もとれるようになった

  • 月30件の無断キャンセルがゼロになった

OGINO organic Restaurantとは?

オーナーシェフ・荻野伸也様が得意とするシャルキュトリー(加工肉)やジビエ、オーガニック野菜を使い、季節を表現するフレンチが真骨頂。 第一次産業である農家さんや猟師さんらと協業し、食環境のよりよりサイクルを提案する哲学は、食べ手であるお客様をはじめ、食にまつわる多くの方から賛同を得ています。そんな「OGINO organic Restaurant」(以下、オギノ)は、料理のおいしさ以外にも特徴があります。 それは、電話が鳴らないこと。つまり、電話での予約は受けずにオンラインで行っているのです。その思い切った決断に至った背景とは? レストランマネージャーの島本 太氏に聞きました。

レストランマネージャー 島本 太氏
TableCheckは「チームオギノのコントロールピット」。表舞台が輝くために欠かせない、素晴らしい裏方ですね

電話の鳴らないレストラン。ネット予約の徹底でサービスレベルが向上


ーTableCheck(旧:TableSolution)導入前の予約管理について教えてください。


オギノ 私が入社したころのオギノは電話予約がメイン、予約や顧客の管理も紙の台帳で行っていました。OpenTableも併用していたんですけど、ほとんどが電話でしたね。ネット予約には4席程度しか開放していませんでした。



ーオギノ様は非常に人気が高く、しかも当時は毎月1日に2カ月先の予約を公開するシステムだったと伺っています。電話での受付は大変ではなかったですか?


オギノ そうですね。毎月1日は電話が鳴りっぱなしで、すごく大変でした。予約一件につき5~10分かかるんですが、半日はつきっきりになってしまうんですね。しかも1日が平日ならランチ営業をしていないのでまだしも、土日祝はランチ営業の日。お店を回しながら予約を受け付けていました。そうなると、リソースを電話にさかなければならず、結果としてお客様に迷惑をかけることになっていたと思います。



ー2カ月先の予約を取るということは、来店日直前のリコンファームも欠かせないと思います。それも大変ですよね。


オギノ はい。そのやり方で半年ぐらい働いていたところ、TableCheckの提案をいただいたんです。ここで導入したことが大きな転機となりました。決め手は大きく2つ。1つは設定を細かく調整できるので、私たちが希望する通りの予約受付を実現できることです。



ーもう1つの決め手は?


オギノ 「みせばん」※の機能です。電話は通話に時間をとられるだけでなく、「言った、言わない」とトラブルにもなりかねないので、私はある種のデメリットを感じていました。その点「みせばん」なら着電をSMS(ショートメールサービス)でネット予約へ誘導できます。「TableCheckがあれば電話をなくせるかもしれない」と、可能性を感じました。

※電話自動応答機能(特許取得済み)



ーついにオンライン化に踏み切ったということですね。お客様にはどのように周知したのでしょう?


オギノ 予約の電話番号を切り替え、まずは告知しました。また、グルメサイトなどに残っていた過去の情報も、運営元に更新依頼するなどして地道に切り替えていきましたね。そうやって常連の方にも、とにかくネット予約を徹底しました。やがて生まれたのが、QRコード付きのショップカード。これさえあれば、キッチンスタッフが仕込み中でもネット予約を簡単に案内できるんです。



ーお客様からのクレームはなかったですか?


オギノ 最初の2カ月くらいはありましたね。正直、お叱りをいただく中で不安もありました。でも徐々に減り、一方でお店の姿勢を支持してくださる方は増えていったんです。いまでは超例外を除き、ほぼ100%がネット予約ですね。

ネット予約ページなどのリンクをQRコードにし、オリジナルショップカードを作成

夢だった日々の8時間労働と月の8日休暇を実現


ーTableCheckの導入による効果を教えてください。


オギノ 1日8時間労働を守れるようになりました。休暇に関しても同様です。法定では月に8日間なのですが、導入前は6日間しか取れず、有給休暇という考え方もありませんでした。でも、今は8日きちんと取ったうえで、有給休暇も取れるように改善できています。



ー働き方改革ですね。具体的に、どういった機能が業務効率化に結びついたのでしょうか。


オギノ やはり、電話をとる必要がなくなったことが大きいです。予約に関しての受付や問い合わせは、多くのお客様の昼休憩にあたる12~13時が多いので、以前は当店でもその時間帯に出勤していました。いまはその必要がないので平日の出勤を14時にできており、長くても勤務はクローズの23時まで。結果実働8時間になるんです。



ー時間通りに退勤できるのはうれしいですね。


オギノ TableCheckは、スタッフ各自がアカウントを持って予約を常時確認できる点もいいですね。何時に出社すれば間に合うのか、各自が責任を持ち考えて行動できるようになりました。当事者意識をもたせることができ、教育面でも役立っています。

店頭に予約ページのQRコードを大きく掲示、ネット予約を全面にアピール

月30件あった無断キャンセルが0に


ーほかにTableCheckで改善できたことはありますか?


オギノ 電話予約のときに比べると、無断キャンセルがゼロになりました。電話ですと、予約を確認できるものが手元に残らないので、予約自体を忘れてしまっているお客様もいたと思います。1週間前に予約確認の電話もしていましたが、スルーされてしまうことも多かったですし。そういったトラブルや非効率なことが、TableCheckによって完全になくなりました。



ー以前はどのくらいの頻度で無断キャンセルがありましたか?


オギノ 1日1件程度ありました。また、電話で確認したものの、1時間くらい遅れるという方も。紙台帳の顧客管理では情報の可視化が難しく、リスクの高いお客様を把握することもできていませんでした。



ー予約のオンライン化を徹底した理由にはどういった思いがあったのでしょうか。


オギノ 人手不足で働き方が問われる昨今、飲食業界も環境を整えていくべきだと思うんです。せっかく料理や接客が好きで入ってきても、ちゃんと休めないことが理由で辞めるケースは少なくありません。そういった労働環境のせいで貴重な人材が離れてしまうことは、業界全体にとっても大きな損失です。



ー雇用改革が根底にあったと。


オギノ 当店が掲げる、フードロスの観点もあります。代表の荻野をはじめ、私たちの考え方に賛同していただけないと完全ネット予約は成り立ちません。



ー特に無断キャンセルは、食材廃棄問題ともつながっていますね。


オギノ 単に電話が悪いと思っているわけではないんですけどね。ただ、せっかく来店してくださっているお客様へのサービスが、電話応対によって疎かになってしまったら、それって本当のサービスなのか?とも思いますし。



ー仰る通りですね。最後に、オギノ様にとってのTableCheckとは?


オギノ 「チームオギノのコントロールピット」とでもいいましょうか。表舞台が輝くために欠かせない、素晴らしい裏方ですね。活用次第で私たちがやりたいことをもっと実現できるはず。たとえば使い切れなかった野菜の販売など、食の循環サイクルを回すことにも役立てられるかなと。雇用の問題もですけど、テクノロジーも活用することでとにかく飲食業界を盛り上げていきたいですね。



ーありがとうございました!

   
WRITTEN BY

埼玉県出身。神田外語学院英語専攻科卒業後、ホテル椿山荘東京(旧・フォーシーズンズホテル椿山荘)へ入社。 10年超にわたり和洋レストランでの現場経験を積み、サービスコンクール等での優勝実績を持つ。2016年に入社し現在は広報を担当。日本ソムリエ協会認定 ソムリエ。趣味は映画鑑賞と柔術。

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