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TableCheckブログ

​​飲食店の無断キャンセル防止策を解説。無断キャンセル激減事例も紹介

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TableCheck Author

2022年12月27日 · 読了時間:5 分

飲食店のオーナーを悩ませる問題の1つとして挙げられるのが、無断キャンセルです。予約を受け付ける段階では利用者側が料金を負担しないのが一般的であるため、急な予約取り消しによる被害が拡大しています。飲食店の無断キャンセル問題の実情や対策、便利なツールをご紹介します。

飲食店の死活問題「無断キャンセル」について

飲食店の経営に大きな打撃を与える原因となり得るのが、無断キャンセル(=no show、ノーショー)です。店舗側では予約内容に合わせて食材を仕入れ、当日スムーズに料理を提供できるように準備を進めています。

飲食店の予約の際には前払いやデポジットの入金を導入しているケースが少ないため、予約をしたお客さんがお店に現われなかった場合、かかった労力や用意した料理が無駄になってしまいます。無断キャンセルの被害は飲食業界の深刻な課題として、今後対策を進めていく必要があるでしょう

無断キャンセルの実態

飲食業界全体での無断キャンセルの被害は、年間約2,000億円にものぼるとされています。スマホの普及にともない、オンライン予約サービスが充実したことで、利用者側では気軽に予約を入れられるようになりました。

一方で予定が変更になったにも関わらず、お店に連絡を入れずに連絡を絶つ無断キャンセルが増加しているのです。近年では新型コロナウイルスの感染拡大で需要が高まっているテイクアウト注文においても、無断キャンセルの被害が広がっています。

無断キャンセルがおこる原因

飲食店の無断キャンセルが増加しているのには、以下のような原因があるとされます。

  • 予約ツールの多様化

  • サービス操作時のミス

  • キャンセル料の支払い拒否

予約ツールが進化し、気軽に手元のスマホから飲食店の予約が完了できるようになったことで、スケジュールが確定しない段階から予約を入れてしまうケースが増えています。「とりあえず予約を入れよう」と考え、キャンセルし忘れたり、キャンセル処理が正しく行えていなかったりする場合もあるでしょう。

悪質な事例では、キャンセル料を請求されるのを恐れてあえて連絡を絶つケースや、予約サイトのポイント目当てで必要のない予約を入れる行為も横行しています。

無断キャンセルによるお店側の損失

無断キャンセルが発生することで、店舗側には金銭的な被害のほかにも、次のような損失が出ます。

  • 食品ロスが発生する

  • スタッフのやる気が低下する

  • 来店客の席が確保できない

飲食店の経営で無視できない食品ロス、無断キャンセルの場合は他のお客さんに料理を提供するのが難しくせっかくの料理が無駄になってしまいます。マナーの悪い利用者への対応に追われ、店舗スタッフの士気が下がる恐れもあるでしょう。

無断キャンセルは来店の有無に関する確信がもてないため、店舗側は席を確保して待機をしなければなりません。そのタイミングで来店してくれたお客さんが居ても、すぐに席に案内することができずビジネスチャンスを逃してしまうでしょう。

飲食店の無断キャンセル対応の課題

飲食業界の無断キャンセルが深刻化してしまっているのには、店舗側の問題点も影響しています。効果的な対応策を取りたいと考えてはいるものの、以下のような理由で対応が遅れている店舗が多いのが実情です。

  • 無断キャンセルの対応に時間を割けない

  • 無断キャンセルをした顧客の特定が難しい

  • 悪評を恐れて無断キャンセル料を請求できない

無断キャンセルの対応に時間を割けない

無断キャンセルが横行してしまっているのには、対応策を実施できている店舗が少ないことが影響しています。普段の店舗運営に加えて無断キャンセル対応策を実施しなければならないため、時間の捻出が難しい場合もあるでしょう。

キャンセルの予防策を立てることに始まり、損失が発生してしまった後のキャンセル料の請求など、対応にあたるスタッフの負担は大きくなります。

無断キャンセルをした顧客の特定が難しい

無断キャンセルの問題をより難しくしているのは、顧客情報の特定が難しいことです。予約の際に偽りの情報で処理がされてしまっていると、個人情報を頼りに事実の解明やキャンセル料の請求ができません。

連絡先を遮断されてしまったり、意図的に連絡を絶たれたりする場合も、店舗側が途中で諦めてしまうケースが多いでしょう

悪評を恐れて無断キャンセル料を請求できない

飲食店は利用者の口コミが集客に影響するため、悪評がついてしまうのを恐れて、無断キャンセル行為に対して強い対応ができない場合があります。最終的にキャンセル料を手にすることができても、悪い評判が広まり今後の集客にとってマイナス要素になってしまう可能性は否定できません。

インターネットが広く利用されている現代だからこそ、口コミの取り扱いに気を使っている飲食店が多く、無断キャンセルへの対応が遅れてしまっています。

無断キャンセルをなるべく起こさないための予防策

無断キャンセルの発生をできるだけ予防するには、次の3つの対策が効果的です。

  • 電話やSNSの自動連絡でリマインドを行う

  • キャンセル連絡がしやすい仕組みを整える

  • 予約時にカード情報を入力してもらう

各ポイントを確認し、店舗で取り入れられるものがあればぜひ参考にしてみてください。

電話やSNSの自動連絡でリマインドを行う

無断キャンセルを防ぐ基本的な対策は、電話やSNSを利用したリマインドです。意図的でない無断キャンセルに関しては、予約の前日や当日にリマインドをすることで防げる可能性が高いでしょう。

食材の準備が必要な場合は、仕入れのスケジュールに合わせて余裕をもったタイミングでリマインドを行います。テーブルチェックなどの予約システムを利用していれば、SMS(ショートメッセージ)で自動的にリマインドしてくれる機能があるので、手間をかけずにリマインドを完了させられます。

キャンセル連絡をしやすい仕組みを整える

あえてキャンセルがしやすい仕組みを導入することも、無断キャンセルを減らす効果があります。特に直前のキャンセルの場合は、店舗に電話をするのが億劫だと感じる利用者も多いでしょう。

そこで、オンライン予約システムやSNSで予約取り消しができるようにしておくと、意図的な無断キャンセルを減らせる可能性があります。もちろんキャンセルポリシーを細かく決めておくなど、損失が出ない工夫も一緒に検討しなければなりません。

予約時にクレジットカード情報を入力してもらう

無断キャンセル対策として、最も確実で効果的なのが、予約時にクレジットカード情報を入力してもらうことです。テーブルチェックでは、キャンセル対策機能として、多くのお店で活用されています。

20名以上の団体客のみ、海外のお客様のみ、プランごとなど柔軟な設定が可能です。また、クレジットカードの与信枠をおさえておくだけだったり、事前決済にしたり、デポジット制にしたりとその形態もお店に合わせた設定ができる仕組みです。

電話予約に対してもキャンセル対策をご希望の場合は、かかってきた電話に対し、自動応答で公式ネット予約ページのURLをSNSで送信するなどができます。

最近では、このキャンセル対策機能と合わせて、当日店頭でのお会計が不要になる「コンタクトレス決済」の利用店舗も増加しています。事前に入力いただいたクレジットカード情報に請求をかけるだけなので、お会計でお客様をお待たせすることなくお帰りいただける機能です。

詳しくは下記ページをご覧ください。

TableCheckの「コンタクトレス決済」

予約管理対策で無断キャンセル数が月30件→0件になった成功事例

テーブルチェックを活用して無断キャンセル件数を劇的に減らした、鉄板焼とワインを提供するレストランの事例をご紹介します。テレビ出演で知名度が上がったことにより、多くの人々から関心を寄せてもらえるようになった一方で、悪質な無断キャンセルが増えてしまいました。

無断キャンセルを対策をしようにも通常業務が忙しく、なかなか対応が取れていなかったのが事実です。そこで、テーブルチェックを導入し同サービスを経由した予約ではキャンセル数ゼロを達成しました。

サービス導入に対する丁寧な説明を怠らなかったことで、利用客にも理解をしてもらえています。

月間約30件の無断キャンセルが0に!顧客管理強化でリピート率アップを実現

「テーブルチェック」のキャンセル対策機能

1.リマインドメッセージ/メール自動送信

予約確認のリマインドを送るタイミングや回数などを設定し、ショートメッセージとメールで送信することができます。

2.予約時クレジットカード情報入力

予約時にお客様にクレジットカード情報を入力いただくことで、万が一キャンセルになった場合でも、キャンセルポリシーに沿ったキャンセル料の請求が可能です。キャンセルポリシーを明記していても、実際にキャンセル料を請求するとなると、クレジットカード情報入力なしでは、請求できる有効な手段がなく、後々お客様とのトラブルにもつながりかねません。

テーブルチェックでは、予約時のクレジットカード情報入力が、もっともシンプルかつ有効なキャンセル対策としておすすめしています。

3.事前決済/デポジット制

予約時にクレジットカード情報を入力してもらうというのは同じですが、予約時に決済をする事前決済型、もしくは、メニュー代金の一部を先に決済するデポジット型も、お店のメニュープランなどによっては、有効な方法です。例えば、飲食代金が決まっているイベントなどの会費制プラン。また、何名以上の団体予約のみなど予約人数によって事前決済やデポジット制を設定することも可能です

無断キャンセルが起きた後の対応策

いくら対策を取っていても、予期できない無断キャンセルが発生してしまう可能性は否めません。無断キャンセルが起きてしまった場合に備えて、次の3つの対応策を確認しておきましょう。

  • 無断キャンセル料の補償サービスを利用する

  • 食材ロスの防止サービスを利用する

  • 大規模な無断キャンセルは損害賠償請求を検討する

無断キャンセル料の補償サービスを利用する

深刻化している飲食店の無断キャンセル問題の解決策として、キャンセル料を補償してくれるサービスも登場しています。特に利用者側が意図的に予約をキャンセルするケースに備えて、飲食店の損失を補ってくれるサービスや、弁護士が代金の回収をサポートしてくれるサービスが代表的です。

月額数百円で利用できるサービス多いため、発生する手数料や補償金額を確認して、店舗に合ったサービスを検討してみてください。

食材ロスの防止サービスを利用する

無断キャンセルにより、食材のロスが大量に出てしまった場合には、フードシェアリングサービスの利用がおすすめです。オンライン上で食材や料理の内容と金額、取引時間などを登録すれば、情報を見たサービスユーザーが代わりに引き取ってくれます。

普段よりも少し安価に料理や食材を手に入れられるため、購入者にとってもメリットがあるサービスです。せっかくの料理を有効活用するアイディアとして、知っておくと良いでしょう。

大規模な無断キャンセルは損害賠償を請求できる場合も

団体客のコース料理予約無断キャンセルなど、お店に甚大な被害を与える場合は損害賠償を請求できる可能性があります。しかし、代金の回収までには時間がかかり、弁護士など専門家の力を借りる必要があるため、店舗が担う負担は大きくなってしまいがちです。

大規模な無断キャンセルトラブルに落ち着いて対応できるように、損害賠償の難しさや請求条件・手続き方法、事例などを事前に確認しておきましょう。

損害賠償請求の難しさ
飲食店に利用者が予約を入れた段階で、両者の間には契約が成立しているとみなされます。当日になって連絡もなしに一方的にキャンセルをされてしまった場合、契約の債務不履行や不法行為による損失を被ったとして損害賠償請求が可能です。
しかし、実際には飲食店が裁判や弁護士を利用する費用を捻出するのは難しく、代金回収までにも複雑な手続きや労力が必要となるため、損害賠償請求を諦めてしまうケースが多いでしょう。

損害賠償を請求できる条件と手続き方法
具体的に飲食店の無断キャンセルによる損害賠償請求を行うには、民事訴訟を起こす必要があります。不法行為または、債務不履行による損害賠償請求として裁判を進めます。
コース料理の予約を受けていたケースでは、料金全額を請求できる可能性があるでしょう。一方で、席のみの予約であった場合は、平均客単価の5~7割を目安に損害賠償請求を行うのが一般的です。
内容の整理ができたら、相手側に内容証明郵便を送ります。損害賠償請求がスムーズに進まない場合は、支払督促か少額訴訟を検討するようにしましょう。

無断キャンセルの裁判事例
温泉旅館への宴会予約40人分が無断キャンセルされた事例では繁忙期の損失を考慮し、旅館側では手間がかかっても損害賠償請求をすることを決めました。相手側は内容証明を無視するだけではなく、裁判の招集にも応じないという頑なな態度を見せます。
最終的には訴えどおりの損害賠償請求に成功しましたが、判決が出た後も実際に代金を回収するまでには多くの時間と手間がかかってしまいました。

無断キャンセルの被害は最小限に抑えられる!適切な予防策を実施しよう

飲食店を悩ませる問題として、無断キャンセル被害が挙げられます。予約サービスが進化・多様化している影響もあり、気軽に予約を取り付けられる環境が整いつつあるのが原因です。

無断キャンセル被害に関しては、泣き寝入りをするしかない飲食店が多いなかで、事前の対応マニュアルや決済サービス導入によって被害を最小限に抑えようとする動きが進んでいます。

損失が発生してしまってからでは、損害賠償請求の手続きや対応に追われ、大幅な手間や労力が必要となっています。無断キャンセルに対する正しい知識を付けて、事前に適切な予防策を実施できるよう努力しましょう。

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