祇園 又吉

京都・祇園に店を構える高級日本料理店「祇園 又吉」は、ミシュランガイド二ツ星の名店。趣のある石畳をすすみ暖簾をくぐると、凛とした和の空間がゲストをお出迎え。老舗旅館で料理長を務めた店主が腕を振るい、茶懐石のこころを大切にした一期一会の味わいを提供しています。そんな同店では、無断キャンセル対策のため、2018年にTableCheckを導入。その活用法と効果について、店主の又吉一友さんに伺いました。

―TableCheck導入のきっかけについて教えてください。

又吉　きっかけは、無断キャンセル防止機能です。以前は、日本人の方の無断キャンセルに悩んでいて、月に10件以上は発生していました。それまでのキャンセル対策といえば、来店前に確認の電話連絡をするくらいしかできなかったのですが、お忙しいのか、出ていただけないことの方が多いので、あまり意味がありませんでした。

そんな時にTableCheckの営業さんがきて、無断キャンセル対策について話を聞いたのが導入のきっかけになりました。導入後は、明らかにキャンセルが減りましたね。さらに、予約受付後にお客様のもとへ予約確認メールが自動送信されることで、明確な来店の意思がない「とりあえず予約」も減り、良かったと思っています。

―2020年6月にリリースをした「コンタクトレス決済(※)」もご利用いただいていますが、効果のほどはいかがですか？

又吉　非常に便利です！アナログ人間の私でも分かるくらいシンプルな仕組みで、とても楽になりました。会計作業に人手や時間を取られないので、より料理に専念できます。TableCheckは、予約時の事前決済もできるので、コースやタイミングによって使い分けもできて安心ですね。

※「コンタクトレス決済」……お客様に予約時にクレジットカード情報を入力いただくだけで、来店当日のお店での会計手続きが不要になる、非接触型決済サービスのこと。店舗側の処理は簡単。TableCheck管理画面に決済金額を入力し、送信ボタンを押すだけで完了。当日追加分もすべてまとめて請求可能で、領収書はオンラインで自動発行できる。詳しくはこちら。

―TableCheck導入前は紙台帳で管理されていたと伺いました。現在のネット予約のシェアはどのくらいですか？

又吉　今は電話予約が8割、ネット予約が2割くらいです。キャンセル対策として、新規のお客様にはネット予約をお願いしていますが、常連のお客様は電話予約もOKとしています。

全般的な客層としては、40代後半以上の方が多いのですが、TableCheck経由で予約をしていただくお客様は30代など若い方が多い印象です。普段は常連のお客様が8割、ご新規のお客様が2割、といった感じです。

―好みやアレルギーなどの顧客情報はどのように管理されていますか？

又吉　今はTableCheckに入力するようにしていて、本当に便利になりました。なかでも便利なのは、着信と同時に顧客情報を表示してくれる「CTI連携(電話番号連携機能)」です。着信と同時に、お客様のお名前や予約日、来店回数などの顧客情報が、TableCheckの画面上に表示されるので、すぐに常連のお客様を認識することができます。

―TableCheckを導入されたことでお客様からはどんな反応がありましたか？

又吉　TableCheckは、ネット予約はもちろん、電話予約のお客様にも、予約受付の確認メールやSMS（ショートメッセージ）を送ることができます。おかげさまで、お客様からも「確認メールが来ることで安心感がある」とのお声をいただいています。

導入前は電話予約のみで、手元に何も記録が残らないので、うっかり忘れてしまうというリスクもありましたね。

―TableCheck導入の前後で、数字的に変わったことはありますか？

又吉　業務時間が短縮されました！具体的には、紙台帳に予約や顧客情報などを書き込むための作業時間を短縮することができました。

以前は、小さい紙にメモしたものを、時間のある時にまとめて紙台帳に書き込んでいたのですが、忙しい時には、書き間違いや書き忘れが発生することもありました。ときに、メモ自体をなくしてしまったりして…。そういったヒューマンエラーにより、予約漏れなどのトラブルに発展したこともありました。

―TableCheckによって、台帳への転記漏れや予約漏れがなくなったということですね。2018年までは紙台帳で管理されていたとのことですが、システム導入への抵抗感はありませんでしたか？

又吉　自分がアナログ人間なので、正直ありました。当初は「お客様がネット予約を使ってくれるのか？」「予約時にクレジットカード情報の入力を求めて、それでも予約してもらえるのか？」という不安がありましたが、今はすべて解消されました。本当に導入して良かったです。

営業の方の説明もとても分かりやすかったので、導入は即決でした。導入後はずっと「このサービスは素晴らしい」と実感しています。対応も早いので、いつも感謝しています。

以前の当店ような「電話予約のみ」の予約受付スタイルだと、対応に人も時間も取られてしまいます。電話が鳴ると営業が中断されてしまいますが、ネット予約ではその必要はありません。TableCheckを導入したおかげで、料理やお客様へのサービスに最大限の時間を割くことができるようになったのは大きなメリットです。今も営業中に電話がかかってくることはありますが、「ネットでお願いします」とお伝えするなどしています。

―TableCheckの導入でほかに変わったことはありますか？

又吉　TableCheckはインバウンドの予約にも有効だと思います。京都は外国人観光客が特に多いので、本当に助かっています。18ヵ国語対応のネット予約で、時差や言語の壁を気にせず予約が取れますからね。事前にクレジットカード情報を入力してもらえる点も安心。万が一ノーショー（無断キャンセル）があっても、予め同意いただいたキャンセルポリシーに則ってキャンセル料を請求することができます。

そういえば、紙台帳で管理している時は外国人のお客様とのトラブルが多かったですね。「キャンセル料を取るとは聞いてない」などと言われたり。

―日本人のお客様の無断キャンセルもあったとのことですが。

又吉　導入前は、多かったですね。特に、2名予約のお客様に多かった印象です。また、無断キャンセルをするのは、ほとんどが新規の方でした。雑誌などに取り上げていただくと、予約も増えますが、その分キャンセルも数十件単位で増えます。席だけ押さえて、キャンセル料がかかる直前くらいから続々とキャンセルになるんです。こちらとしては席を押さえているわけで、非常に困っていました。

今後への対策として、過去の無断キャンセル履歴はTableCheckにデータとして残しています。まれに、無断キャンセルした方からふたたび予約が入ることがありますが、場合によっては予約を受けないこともあります。リスクのあるお客様をお店側で把握しておけるのは、非常に重要です。

これからもTableCheckをうまく活用しながら、「祇園 又吉」を愛してくださるお客様を大切に、安心の予約・顧客管理を確立していきたいですね。

■店舗名：祇園 又吉

■住所：京都府京都市東山区祇園町南側570-123

■ジャンル：日本料理、和食、割烹

■店舗ホームページ：http://www.gion-matayoshi.com/

■予約ページ：https://www.tablecheck.com/shops/gion-matayoshi/reserve