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L'AVENUE

電話対応1/10、行列も解消しながら、注文数を1.5倍にした超人気スイーツ店のネット予約改革

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  • 営業を休んで設けていたクリスマスケーキ受注専用日も営業できるように

  • 電話対応は10分の1に、お客様の行列と不満を解消して満足度向上に

  • ネット予約導入で機会損失なくして、オーダー1.5倍に

望月 実香子

2022年7月19日 · 読了時間:2 分

  • 営業を休んで設けていたクリスマスケーキ受注専用日も営業できるように

  • 電話対応は10分の1に、お客様の行列と不満を解消して満足度向上に

  • ネット予約導入で機会損失なくして、オーダー1.5倍に

L'AVENUE(ラヴニュー)とは?

世界唯一のチョコレートの国際大会「ワールドチョコレートマスターズ2009」で優勝したパティシエ・平井茂雄さんが、2012年に地元の神戸・北野にオープンしたスイーツ・チョコレート専門店です。定番から季節の限定品まで多彩なショコラやケーキがショーケースを彩り、どれも独創的な味を構成しながら、唯一無二の贅沢なひとときを演出すると全国的に人気を博しています。TableCheck導入の理由には、人気店ならではの予約管理のお悩みがあったそうです。マネージャーの平井理恵さんにお話を伺いました。

神戸北野に店を構える人気スイーツ店「L'AVENUE」店内
予約&顧客管理に欠かせない存在です

行列解消で顧客満足度向上。膨大な予約管理もミスなく自動受付で楽に

―まず、テーブルチェックを導入したきっかけを教えていただけますか?

 タイミングとしてはクリスマス時期でした。毎年クリスマスケーキの予約は、平日に営業一日ストップして、ケーキの受注日だけの日を設けていました。その受注日にお客様で店前に長い行列ができてしまい、お客様をお待たせしてしまう上に、隣のお店にまで列が続いてしまうので、そのお店の定休日にしか受注日を設定できないという制限もありました。一方、平日ですとお勤めがある方から「受注日に来店できない」というお声もいただいていました。さらに、コロナ禍で行列を作ること自体が大ごとになってしまわないかという懸念もありました。そういったことをなんとか解消できないかというのはずっと考えていたんですが、昨年のクリスマスに初めて導入して、悩みはすべて解決されました。

―以前は店頭で受注されていたということですよね。

 はい。店頭でお客様から、どの日にどのケーキを何個というオーダーをスタッフがお客様にお伺いして受注伝票に記入していました。その後、その受注内容をまとめて表にして、と振り返ると本当に大変でしたね。受けた注文を一覧に書き写すといった作業もすべて人の手でやっていたので、間違いが起こることもありましたから。一連の作業がデータで管理できるようになり、本当にずっと悩んでいた課題がすべて解消されました。

インターネットが苦手なお客様にとっては不便だったかもしれませんが、多くの方にとっては長時間並ぶことがなくなり、時間を気にせず注文できるようになったので喜んでいただけたと思います。私たちに関しても、予約のための休業をしなくていいということもそうですし、リソース削減やヒューマンエラーの解消など、テーブルチェックのおかげで非常に助かりました。

電話対応も10分の1に!人員の稼働も改善

―そのほかに効果や改善を感じている部分はありましたか?

 大きな部分では、電話対応が10分の1に減ったことですね。通常時のオーダーは、電話注文か店頭で受けていて、店頭にいらっしゃれないお客様は電話注文いただいていました。ただ電話対応って1件につきけっこう時間がかかるんです。ずっと電話がなっているため、誰か一人は対応にとられるという状況でした。しかも、回線が1本しかなかったので、お客様から「電話がなかなかつながらない」というお声もいただいておりました。

そういった状況で、常時スタッフが張り付くとまではいきませんが電話対応には多くのリソースを割いていたので、オーダーを自動で受けられるようになったことは非常にありがたい改善だと実感しています。

今もお電話を頂戴することはありますが、多くが問い合わせに答えるといった内容や、近い日程の予約がまれに入る程度です。

また、注文のお電話であったとしても、テーブルチェックの予約ページを見てからかけてくださるケースが増えたので、商品名でオーダーしていただく方も多く、すべて口頭で説明していた以前と比べてはるかに楽になりましたね。

―ネット予約を導入したことで、予約受付が自動化され業務効率化につながったということですね。ほかにネット予約について感じらっしゃるメリットはありますか?

 夜間など営業時間外のご注文を受けられるようになったことですね。お客様の中には、夜にふと思いついて予約をしたくなることが結構あるようで。実際、夜間に注文が入ることはよくあります。翌日、スタッフの就業時間中に内容をチェックするだけなので、当店としては非常にスムーズですし、機会損失をなくせてありがたいですね。

また、営業時間外の予約受付ができるようになったことで、定休日明けのご注文電話やお問合せもかなり減りました。以前の定休日明けは、オープン前からしばらくは電話が鳴りやまない状況でしたので、テーブルチェックの導入によりスムーズに営業できるようになったと感じています。

ネット予約でオーダーが1.5倍に

―顧客管理に関しては、どのように活用されていますか?

 お客様情報に特記事項を書き込める点は助かっています。また、ご注文いただいたメニューの写真を残しておける機能も便利ですね。たとえば、以前に特別なケーキのオーダーが入ったお客様であれば、その情報をもとに適切な新しいご提案ができるようになりますよね。

―ネット予約導入後、オーダーは増えましたか?

 今のところネット予約を受けているのはホールケーキのみなんですが、その受注は確実に増えました。そう考えると、電話が繋がらなかったことなどで機会損失していた分はかなりあったのだろうと思います。

導入直後から少しずつ増えている感覚はありましたが、今では1.5倍ぐらいにはなったのではないでしょうか。導入前は比較的夏場のケーキ予約は少なくなる傾向でしたが、導入後の今年は注文数を維持しているところをみると、ネット予約の効果が出ているのだと思います。

―今後の活用について、ご希望などあれば教えてください。

 実は新店舗を計画していて、今の店とは違うメニューで展開しようと思っています。オープンの際には、ぜひテーブルチェックを利用したいですね。

―ありがとうございます! 新店舗でもホールケーキの予約受付を予定されていますか?

 新店舗は、チョコレートとアイスクリームをメインにしようと考えており、その注文をテーブルチェックで、という形ですね。場所はお店のすぐ近くで、オープンは今秋を予定しています。

―ファンの方にとっても嬉しいニュースですね! 楽しみにしています。

<店舗情報>

■店舗名:L'AVENUE

■住所:兵庫県神戸市中央区山本通3-7-3 ユートピア・トーア1F

■ジャンル:スイーツ

■店舗ホームページ:https://www.lavenue-hirai.com/

■予約ページ:https://www.tablecheck.com/shops/lavenue-pickup/reserve

WRITTEN BY

望月 実香子

時事通信社社会部記者、出版社勤務などを経て、フリーランスPRへ。主に都内のレストランのPRに携わる。 レストランでのイベント企画・運営や、年間100以上のメディア掲載を獲得するなど経験を積む。2019年TableCheckにPRとして参画。美味しいものが世界平和をつくると信じるレストラン大好き食いしん坊。

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