ホテルニューオータニ VIEW & DINING THE Sky

日本が世界に誇る「ホテルニューオータニ」の最上階に位置するビュッフェダイニング『VIEW ＆ DINING THE Sky』回転展望レストランとして世界でも5本の指に入る評価を得ています。そんなTHE Skyでは、オープン以来紙台帳でのアナログな予約管理でしたが、TableCheck（旧：TableSolution）導入後はネット予約も積極的に活用、今ではネット予約が全体予約の半数にまで増加。そこで、株式会社ニュー・オータニ マネージメントサービス部の課長・岩﨑 州彦氏（以下：岩崎氏）とTHE Skyの支配人である杉木 義章氏（以下：杉木氏）に、運営本部と現場2つの視点から導入にまつわるお話を伺いました。

岩崎氏：当ホテルは、東京オリンピックが開催された1964年に開業。利用客全員に美しい富士山の姿を見せたいという創業者・大谷米太郎の思いから、ホテルの最上階に当時では異例となる円形フロアの回転展望レストランをオープンさせました。その後2007年の本館リニューアルオープンに伴い、『VIEW ＆ DINING THE Sky』として生まれ変わったのです。

ゲストの目の前で調理をして見せる “ライブキッチン”を取り入れたスタイルは、これもまた当時としては画期的なものでした。豊富な料理もさることながら、店内から望む東京の景色も見ごたえ十分です。食事だけでなく、レストラン体験そのものも魅力となり、創業以来多くのお客様に愛され続けています。

杉木氏：当然、古くからの“伝統”は予約の管理方法にも継承されていました。TableCheckを導入するまでは、創業当初から変わらぬ「紙と鉛筆」での予約管理だったんです。人気店ゆえ160席を埋め尽くす予約を連日頂戴しているので、当然予約数に比例してヒューマンエラーが発生する危険も上がってしまいます。例えば人数変更などのご要望があったら、まるでパズルゲームのように予約を入れ替え、手書きで調整していかなくてはならないのです。もちろん台帳は一冊しかありませんから、3ヶ所で電話対応をしていたら、もう台帳の取り合いです。さらに、グルメサイトからの予約管理や、ウォークイン対応も加わり、もはや人知の域を超えた複雑な予約管理になってしまっていました。

岩崎氏：そんな最中、ホテル内にあるフレンチレストランのパリ本店から、ネット予約と多言語対応への対応要請が入りました。もともとシステム化の遅れに対する課題意識があったため、これを機に本格的な調査・検討を開始しました。その中で、TableCheckのご提案をいただいたのです。話を聞いてみると、私たちが求める要件は全てカバーされているうえ、柔軟にカスタマイズも利く、まさにかゆいところに手が届いたシステムだと判断をし、導入を決定しました。

杉木氏：その頃THE Skyはというと、出勤すると2時間はたっぷり電話対応という状況でした。私たちサービススタッフも大変なのですが、何よりお客様への対応に大きな課題感を感じていました。管理の複雑さゆえの人為的なミスが生じることで、お客様の期待にお応えできないばかりかご迷惑をお掛けしてしまうという可能性さえありました。

またサービススタッフが電話に縛られていることで、目の前にいるお客様に十分なおもてなしができないのも課題の１つでした。そんな時に岩﨑が進めていたTableCheck導入の話を耳にして興味を持ったのです。

とはいえ、何十年間も続けてきたやり方をガラリと変えることに不安がなかったわけではありません。一緒に頑張っているスタッフの負担になりはしないだろうか？と悩んだことも確かです。ところが実際にTableCheckの操作画面に触れてみると、非常にシンプルで使い勝手が良かったのです。最終的には、切り替えで一時的に困難が生じたとしても、そこさえ乗り越えれば、お客様にもスタッフにも大きなメリットになると判断しました。

杉木氏：TableCheckの導入前にも、お電話でご予約を頂戴している際に「ネットで予約できないのですか？」というお声を多くいただいていました。そのため、導入直後はわずか1割だったネット予約が、瞬く間に2割、3割と増加。現在では、予約件数の半分をネット予約が占めるようになりました。

もっとも成果が表れたのは、深夜帯の予約に対応できるようになったことです。オーバーブックの危険があるので、リアルタイムな空席情報と連動していないグルメサイトからの予約だけでは、営業時間外の予約全ては対応しきれません。対して、予約台帳と紐づいた正確な空席情報をもつネット予約「TableCheck」を活用することで、店がクローズする22時～翌日スタッフが出勤するまでの間もネットから多くのご予約を頂戴することができるようになりました。想定以上の反響があって驚いています。

営業中の電話対応も減り、スタッフの負担も大きく軽減されました。電話対応もサービスの一環として必要不可欠な業務ではあるのですが、一方、お客様の中には予約をもっと手軽に済ませたいという方もいらっしゃいます。「この日、2名で行きたいから」というシンプルなことを伝えたいだけなのに電話がつながらない…。ネット予約を始めたことで、お客様にとって予約方法の選択肢が増えたことも大きなメリットではないでしょうか。

岩崎氏：THE Skyの成功事例が背中を押してくれたおかげで、今期中にホテル内の直営ほぼ全店舗でTableCheckを導入することが決定しました。各店舗、それぞれにサービススタイルが違いますから、カスタマイズができるというTableCheckの特長を活かしながらも、統一したシステムで管理できるのは、当社にとっても非常に大きなメリットがあると感じています。

もちろん、まだまだ抵抗感を持っている人も少なからずはいます。でも、THE Skyが夜間帯の予約取り込みによる売上アップと、管理の効率化による人件費削減というカタチで、その効果を示してくれたことは大きな一歩となりました。そもそもホテルニューオータニの“ニュー”は新しいことへ挑戦をする決意の表れであり、これまでも先人たちが見せ続けてくれた“常に新たなことに挑戦する”という伝統を守っていくのも私たちの大切な役割だと思っています。

杉木氏：THE Skyの支配人として、2020年の東京オリンピック以降も見据える必要があると思っています。その意味では、今当店をご愛顧いただいているお客様との関係性を強化していくこともとても重要です。ひとりでも多くのTHE Skyファン、あるいはホテルニューオータニのファンを作っていくために、TableCheckの顧客管理システムを積極的に活用していきたいと思っています。