TOM Curiosa

イタリアンの名門「ポンテベッキオ」で総料理長まで務めあげた浅井努さんの「トムクリオーザ」。2013年9月に大阪・北新地で独立オープンして以来、“浅井劇場”を体験しに国内外から多くの人が訪れる、言わずと知れた名店です。日本で唯一というイタリア製の巨大な生ハムスライサーがそびえるカウンター席は、ライブ感あふれるシェフズテーブル。イタリアン好きを唸らせる旬の食材をいかしたこだわりの「おまかせコース」のみを提供。今回は、そんな同店が直面した人気店ならではの予約管理の課題と、解決に至った経緯をオーナーシェフ・浅井さんご自身に伺いました。

独立前は大きなレストランの料理長を務めていました。面白いことも多かったですが、独立するなら、細かいところまで自分の眼が行き届く、小さなお店がしたかったので12席のみにしました。生ハムやパスタ、チーズなど、イタリアの食文化はすごく奥深くて本当に面白い。それを目に見える形でお客様にお伝えしたくて、調理風景がすべて見えるカウンターメインの設計にしました。カウンターに生ハム専用のスライサーを置いて切りたてを召し上がっていただいたり、料理ができあがっていく工程をお話しながら楽しんでもらったりするのが狙いです。その甲斐あってか、カウンターご希望の方は多いですね。

TableCheck（旧：TableSolution）導入前は、営業中にご予約の電話予約が、多い日には10件、普段でも4～5件はありました。おまかせコースなので、「〇月〇日、何名様でご予約ありがとうございます」では用件が済まない。苦手な食材やアレルギーの有無、その他お客様のご要望を伺うなど、電話一件につき3分はかかります。お電話いただけるのはありがたいのですが、僕を含めて3人で営業しているので、1人が電話対応すると、目の前のお客様をお待たせしたり、できあがった料理が出せなかったり、と結果的にご来店いただいている目の前のお客様にご迷惑をおかけしていました。

TableCheck導入後は、お電話でのお問い合わせを13～17時のみに限定して、営業中はネット予約「TableCheck」と電話自動応答システム「みせばん」で対応させていただいています。これは、目の前のお客様に集中するために導入しました。営業時間外や定休日などもネット予約に切り替えていますが、本当に助かっています。定休日明けに予約が10件程入っていることもあります。電話だけですと、定休日や営業時間外のご予約の取りこぼしがあったかもしれません。また「TableCheck」は多言語対応なので、海外からも週に３～４件ご予約いただいています。なかには3回、4回とリピーターの方もおられます。

オープン当初は、手書きのノートで顧客管理をしていました。知っているお客様ばかりの頃はそれでも対応できていましたが、その方々からのご紹介で新規のお客様が増えてくると、徐々に収拾がつかなくなってきたんです。それで、TableCheckを2年くらい前に導入しました。導入した1番の理由は、電話が鳴った時に液晶画面に顧客情報が出てくる着信時お客様情報表示機能「CTI」です。常連のお客様が多いので、顧客管理はとても重視しています。「CTI」があれば、例えば同じ苗字の方でも、フルネームが瞬時に分かるので、すぐに個別対応できますからね。

ノートで管理していた時は、お名前、時間、人数、連絡先などをすべて手書きで管理していました。営業終了後に翌日の準備をする際、予約のお客様データをまとめて、1枚の紙に書き写していました。書き写すだけで10分から15分はかかっていましたが、今は一切不要。紙に印刷したい時もパッと印刷するだけですから、助かります。顧客情報の備考欄に好みや苦手なものを入力しておくと漏れなく把握できますし、来店記録も簡単に見返せます。いただいたお名刺の画像もそのまま登録しておけるので、領収書を書くときに毎回お宛名をうかがわなくてよくなり、これも助かっています。そのほか、スマホからも台帳にいつでもアクセスできるのもありがたいですね。定休日や外出中にお電話をいただいても、その場で予約状況を確認して、すぐお返事できますから。目に見えない作業も含めて、時間的コストがかなり削減できていると思います。

以前グルメサイトのネット予約を利用したこともありました。でも、その場で予約が確定しないリクエスト予約で、お客様にもお店にも手間だったのでやめてしまいました。ご予約一件につき8％かかる送客手数料も、やめた理由ですね。

今後のネット予約活用については、色々と考えています。無断キャンセルがまだ年に2～3回はあります。7～8割くらいはキャンセル料を払ってくださっていますが、あまり続くと、思い切ってネット予約のみにしようかなとも考えています。最初は、電話予約に慣れた年配の方や常連の方から苦情が出るかな、とも心配していましたが、「忙しい時にお店に電話したら迷惑やろ」と気を遣ってくださる方がネット予約を使ってくださったり、一度覚えてしまえばネット予約の方が楽という方もおられます。お客様のご要望を見ながら進めていきたいですね。

お客様一人ひとりにきちんと向き合いたいので、ご来店翌日にはお礼のメッセージを送っているのですが、そこから「次、〇日行ける？」とご予約をいただくこともあります。小さいお店ですし、僕に会いに来てくださっているという部分もあるでしょうから、そういったやり取りは残しつつ、メインではネット予約のみにするのもありかな、と考えています。

今後も、レストランにとって一番大事な料理やサービスに集中するために、予約システムを効率的に活用していきたいですね！ 知り合いのシェフから時々使い勝手を聞かれるのですが、こんな機能があって、あれもこれもできるしすごく使いやすいよ！といつもおススメめしています。

料理とサービスに集中するためにこそ、必要なシステムです。理想通りのネット予約や大切な顧客管理などがすべて集約されています。シェフ仲間にもおススメしたい予約システムですね。