■株式会社ワンダーテーブルについて

株式会社ワンダーテーブルは、ニューヨーク発の「ユニオン スクエア トウキョウ」や「ピーター・ルーガー・ステーキハウス 東京」、アメリカン・プライムリブの名店「ロウリーズ・ザ・プライムリブ」など、アメリカ本国の世界観とオペレーションを忠実に再現するファインダイニングを中心に、和食やブラジリアンなど多様な業態を展開しています。

ブランドごとに異なるコンセプトと体験価値を提供しながらも、“お客様がスタッフに会いに来るレストラン”という思想のもと、顧客情報を軸にした高度な接客を実践してきました。

ファインダイニング業態でのTableCheck導入を機に、現在ではグループ内ブランド全体へと活用が広がり、予約管理の効率化にとどまらず、顧客データの活用基盤としての役割を担っています。

今回は、ワンダーテーブルのファインダイニング事業全体の担当経験を持ち、現在はロウリーズ・ザ・プライムリブの総支配人を務める羽田野 大輔氏に、同社におけるTableCheck活用方法と現在の取り組みについてお話を伺いました。

■顧客情報の蓄積とスタッフ間の連携

羽田野 氏がTableCheck導入当時在籍していた「ユニオン スクエア トウキョウ」では、“ゲストがスタッフに会いに来る”ブランドとして、顧客情報の蓄積や、スタッフ間の連携は非常に重要でした。

従来の予約・顧客管理システムでも顧客情報は蓄積されていましたが、閲覧や更新には手間がかかり、キッチンとの情報共有も紙ベースで行われていました。

来店ゲストの1〜2割はメニューにない料理を注文する常連客であり、過去の来店履歴、好み、アレルギー、特別対応の記録を積み重ねていくと、一人の顧客情報が紙で1メートル近くになることもあったといいます。

こうした顧客情報は接客の質を高める重要な資産でしたが、情報の閲覧や更新には多くの手間がかかっていました。

■顧客情報へのアクセスが大きく改善

「どのデバイスからでも情報を入力・閲覧できるのは大きかったです。 各エリアにiPadを置けば、スタッフ全員がすぐに確認できます。」と語るように、

TableCheckを導入して、最も大きな変化は、顧客情報へのアクセスのしやすさでした。

以前は顧客情報が特定端末でしか確認できず、担当がスタッフに都度共有していたのが、以下のような顧客情報を“誰でも・どこでも・すぐ見られる”環境に変わりました。

• 来店履歴

• アレルギー情報

• 過去のオーダー/特別なリクエスト内容

その結果、スタッフが事前に顧客情報を確認する習慣が自然と根付き、接客準備の質が大きく向上したといいます。

こうした取り組みは「ユニオン スクエア トウキョウ」だけでなく、「ロウリーズ・ザ・プライムリブ」をはじめとする他ブランドでも広がっています。

■接客の質向上につながり、リピーター数は約150％増に

来店履歴だけでなく、転職や昇進、パートナーの有無といった細かな顧客情報までTableCheckで管理しています。
こうした情報は更新が難しく、これまで属人化しやすい領域でした。

しかしTableCheckによって情報が一元管理されることで、

「情報を持っているスタッフだけが強い」状態から、「チーム全体で顧客を理解する」状態へと変化しました。

その結果、誰もが高レベルの接客を提供できる環境が整い、来店時の最初の接客でも自信を持って対応できるようになりました。

こうした取り組みにより、ロウリーズ・ザ・プライムリブではリピーター数が約150％増加するなど、顧客体験の向上につながっています。

■今後の展望

「縦に深い顧客理解はできている。 これからは横に広げ、ブランド横断でのデータ連携を進め、企業全体の資産にしていきたい」と羽田野 氏はいいます。

また、予約傾向、客単価推移などの過去のデータは取得可能になった一方で、分析画面を“見に行く”のは、やはり現場ではハードルが高く、ダッシュボード統一や自社アプリ連携など、 より直感的にデータを活用できる仕組みづくりを進めています。

同社では、顧客理解をさらに深めながら、データと接客を融合させたレストラン体験の進化を目指しています。

＜店舗情報＞

■店舗名：ロウリーズ・ザ・プライムリブ
■店舗ホームページ：https://lawrys.jp/

■店舗名：ユニオン スクエア トウキョウ
■店舗ホームページ：https://unionsquaretokyo.com/

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