沿革
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【本事例のハイライト】
国際SMS機能でインバウンド顧客への対応がスムーズに
クレジットカード決済機能を活用した無断キャンセル対策
顧客情報を一目で把握できるUIで、サービスレベルが劇的にUP
■燗アガリについて
「燗アガリ」は、西新宿にある炉端焼き居酒屋で、全国から厳選した「ぬる燗」が旨い日本酒と、日本酒に合う料理を提供しています。
利酒師がセレクトした常時50種類以上の日本酒を揃え、漁港直送の旬の鮮魚をまるごと炙った「本日の鮮魚一本焼き」が看板料理。炉端焼きで提供される温かい料理と燗酒のペアリングを楽しむことができ、日本人のお客様には「日本人でよかった」、海外からのお客様には「日本に来てよかった」と思わせるような、日本の伝統的な食文化を提供します。
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今回は、燗アガリの店長を務める吉原裟千子氏に、同店におけるTableCheckの活用についてお話を伺いました。
■導入前の課題
燗アガリでは、TableCheck導入前は他社の予約システムを利用していました。
予約の約半数をインバウンドが占める同店において、海外のお客様とのコミュニケーションが課題でした。当時利用していたシステムでは予約時にお客様から取得できる電話番号が日本国内の番号に限られていたため、連絡を取ることが難しい状況であり、それが無断キャンセルやノーショーの多発にも繋がっていたそうです。
その場合も連絡を取れないので、キャンセル料についても諦めるしかない状況でした。
■海外の電話番号でも、SMSで連絡が可能に
TableCheck導入後は、海外のお客様であっても電話番号にショートメッセージ（SMS）を送ることができ、リマインド連絡やキャンセル対策に役立っています。
「ショートメッセージが確実に届くので、確認の連絡も楽になりました。リマインド連絡ができることでお客様もちゃんと予約内容を覚えてくださっているので、無断キャンセルの抑止につながっていると思います。」（吉原氏）
予約前日のリマインド以外にも、当日、予定の時間になってもお客様が来られない場合、SMSで再度予約内容を送るという対策もされているそうです。
時間通りに来店されなかった場合の電話対応も、相手が海外の方の場合は、言語や国際電話の使用などのハードルがあります。そんな時、TableCheckの台帳画面から簡単なボタン操作でSMSを送れるため、連絡手段のひとつとして役立っているとのことです。
■キャンセルを未然に抑止し、キャンセル料も請求できる
TableCheckの強みでもある「クレジットカード決済機能」を使ったキャンセル料の請求も、同店で活躍している機能のひとつです。
ネット予約は気軽に予約ができて便利な反面、キャンセルについても罪悪感なく行えてしまうのではないかという懸念があります。
TableCheckでは、予約時にクレジットカード情報を登録いただくことで、悪質な無断キャンセルを事前に抑制する効果が見込めます。また実際に無断キャンセルが発生した場合には、登録されたクレジットカードからキャンセル料を請求することができます。
「月に4〜5組くらいは無断キャンセルになってしまいますが、クレジットカードからキャンセル料を請求させていただけています。TableCheck導入前は全く請求ができていなかったので、そこは非常に大きいですね。」（吉原氏）
■顧客情報を「見える化」し、接客に活かす
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TableCheckの予約台帳では、予約情報やお客様情報が数字やアイコンで視覚的にわかりやすく表示されます。これにより、画面をぱっと見ただけで必要な対応が瞬時に把握できるというのが特徴の一つです。
例として、過去の来店回数を表示する機能でリピーターかどうかを把握したり、系列店での注文内容を元におすすめのメニューを提案するなど、適切なもてなしに繋げることができます。
「何回目かという数字が出てくるので、予約確認した時に数字が出てきた方には ”ああ、リピーター様なんだな” という形でパッと見やすい。」（吉原氏）
系列店を複数運営している飲食店の場合、他の店舗で常連だった方が、新しい店舗にも来店することがよくあります。
TableCheckを導入すると、系列を跨いでの顧客情報が管理できるため、「今回の店舗への来店は初めてだが、系列店を利用したことがある」というようなケースを含めて、過去の来店状況を迅速に把握できます。
また同店では、アレルギー情報がある予約に対してフラグ（マーク表示）で注意喚起が為される点を重宝されています。
TableCheckでの予約はもちろん、連携された他社システム経由の予約でも申告のあったアレルギー情報を取得し、TableCheck予約台帳に自動的に反映されます。
■初めてでも使いやすい操作感
アルバイトスタッフの数も多く、人員の入れ替わりも稀ではないとのことですが、TableCheckでの予約管理に関して、アルバイトを含む全員が基本操作を把握できているようです。
「TableCheckの台帳操作自体は、入社してすぐのスタッフであっても、基本的にはその日中に予約の確認・変更などの管理ができるようになっています。操作もシンプルで使いやすいようになってますし。」（吉原氏）
複雑な機能も多いTableCheckですが、基本的な予約管理の操作に関しては誰にでも理解しやすい設計となっています。
TableCheckでは、席ごとに何時からの予約を受け付けるか、そのあとの回転を何時に取るかを自動で制御するなど、ネット予約を取るうえでのルールはかなり詳しく設定ができるようになっています。
一方で手入力での予約入力は柔軟に取れるように設計されていますが、吉原氏としては手入力の予約作成に対しても、さらなる機能の拡充を期待しているとのことでした。
「今後、電話予約を受けたスタッフが、その日の予約の入り方によって予約の受け入れ可否を判断する際、TableCheckのシステムが手入力の予約作成を効率的な形に誘導してくれる機能などが実装されたらもっと便利ですね」（吉原氏）
より経験の浅いスタッフでも単独で予約可否の判断ができるようになれば、さらなる業務改善につながりそうです。
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＜店舗情報＞
■店舗名：燗アガリ
■店舗ホームページ：https://kan-agari.jp/
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