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飲食店は顧客管理を徹底することで、さまざまなメリットが得られます。そのなかでも大きなメリットは、マーケティングをより精度高く、効率的なものにできることです。顧客管理ができるシステムは多数ありますが、導入時にはポイントを絞って選ぶことが大切です。本記事では、飲食店が顧客管理をするメリットを解説した上で、システムの選び方などを紹介します。
まずは「顧客管理」を理解する
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近年さまざまな業界や分野において、顧客管理の重要性が指摘されています。今まで紙で管理していた情報が、システムを活用することで効率よくまとめられるようになった点も、顧客管理が注目されている理由です。
ここでは、顧客管理の定義について整理した後に、飲食店が顧客管理する具体的な方法とそのメリットについて解説していきます。
顧客管理とは顧客情報を一元管理すること
顧客管理とは、自社の商品やサービスを利用した顧客の情報を一元管理することです。具体的な顧客情報として、お客さまの氏名や連絡先などが挙げられます。
今までの顧客管理は、紙や表計算ソフトウェアのExcelを使用するのが主流でした。しかし、近年では扱う顧客情報の種類が増え、企業も顧客管理システムの利用に移行しつつあります。
飲食店の顧客管理方法
飲食店がおさえておきたい主な顧客情報は、顧客の氏名や生年月日などの属性、メールアドレスや住所といった連絡先、来店履歴などです。集めた顧客情報は、顧客管理システムを用いて一元管理できます。
顧客情報は、予約時に氏名や連絡先などを顧客自身に入力してもらうことで収集可能です。退店時にお客さまにアンケートを記入してもらうと、好みや希望に関する詳細な情報も入手できます。
飲食店の顧客管理4つのメリット
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飲食店が顧客管理を強化することで得られる主なメリットは、以下の4点です。
お客さまとコンタクトを取りやすくなる
店舗の負担やコストを軽減できる
顧客情報をマーケティングに活かす
リピート率を上げられる
各メリットについて詳しく解説していきます。
1. お客さまとコンタクトを取りやすくなる
飲食店が顧客管理をしっかり行い、顧客情報を一元管理しておけば、スムーズにお客さまの情報を取り出せます。誕生日や連絡先、来店日を確認できるため、バースデーカードや来店のお礼を送るなど、お客さまとのコンタクトを取りやすくなる点がメリットです。
きめ細かなサービスができるため、お客さまの満足度向上につながります。
2. 店舗の負担やコストを軽減できる
紙やExcelで予約や来店したお客さまを記録しようとすると、膨大な手間がかかる上に、顧客情報をスタッフ全員にリアルタイムに共有することが困難なんです。顧客管理システムを用いた効率の良い顧客管理を進めておけば、予約時に自動で顧客情報を入手して管理できるため、店舗全体の負担を軽減でき、すぐにでも顧客情報をサービスなどにいかせる点がメリットです。
また、顧客管理によって効果的にお客さまへアピールできるため、余計な広告宣伝費も省けます。
3. 顧客情報をマーケティングに活かす
顧客情報を活用すれば、お客さまをさまざまな切り口から分類できます。つまり、顧客管理を進めることがマーケティングに役立つ点もメリットです。
どんな料理やサービスがどの顧客層を満足させたのか、ある顧客層が不満に感じていることは何かといった点が明らかになれば、改善点や今後ターゲットにすべき層も見えてくるでしょう。
4.リピート率を上げるテーブルチェックの顧客管理機能
飲食店予約・顧客管理システム「テーブルチェック」には、リピート率を上げるいくつもの顧客管理機能が備わっています。
過去の来店履歴や注文内容、支払い情報、お好みやアレルギー、誕生日や記念日など、ありとあらゆる顧客情報を、半永久的に蓄積して共有することが可能です。
「ワイン好き」「来月誕生日」など、集めた情報の中から気になる条件を組み合わせ、該当するお客さまを検索できるため、より精度の高い既存顧客向けのマーケティング施策が可能になり、利益最大化を図ることができます。
顧客管理アプリ・システムの選び方3選
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すでに、さまざまな企業が顧客管理アプリやシステムを提供しています。システム導入には一定の費用がかかるため、導入後に後悔してしまわないように、選び方のポイントを把握しておくことが大切です。
ここでは、以下3つの選び方を紹介します。
POSメーカーなどと外部連携できるか
詳細な顧客情報を入力できるか
集客につなげられるか
1. POS連携できるか
POSとは、販売時点情報管理のことです。売上を集計し、分析や在庫管理などに活用するPOSシステムやPOSレジとして使われます。
顧客管理アプリやシステムを選ぶ際には、POSシステムを提供するメーカー（POSメーカー）と外部データ連携できるかどうかをチェックすることが大切です。外部と連携できる顧客管理システムを使用すると、顧客管理システム上でも、注文履歴や利用金額などのPOSデータを蓄積できるため、より詳細な顧客管理が可能になります。
2. 詳細な顧客情報を入力できるか
顧客情報は、飲食店にとって大切な資産です。顧客情報が多ければ多いほど、より正確な分析や効果的なマーケティングにつながります。
そこで、誕生日や記念日はもちろんのこと、アレルギーや好みなど詳細な顧客情報を入力できるかどうかをチェックしておきましょう。実際に活用するためには、集めた顧客情報を複数の条件から検索できるなど、顧客情報の活用しやすさも重要なポイントです。
3. 集客につなげられるか
顧客管理にとどまらず、集客につなげられるかどうかも確認しましょう。例えば、顧客管理システムと外部のメールマガジンなどとが連携していれば、手間をかけずにお客さまへバースデーメッセージや割引クーポンを送付して集客できます。
来店実績に応じた特別オファーなども提案できる仕組みであれば、リピーターの獲得にもつながるでしょう。
顧客管理システム導入時の3つのポイント
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いずれの顧客管理システムを利用するかを決めた後、実際に導入する際にはいくつか気をつけておきたい点があります。特に顧客管理をスムーズに進めるためには、以下3つのポイントが大切です。
顧客情報の取り扱いに注意を払う
効率よく分析できるように計画を立てる
従業員間で共有しやすいようにする
それぞれのポイントを詳しく解説します。
1. 顧客情報の取り扱いに注意を払う
顧客情報は、飲食店にとって重要な資産です。その一方で、顧客情報は個人情報であるため、万が一流出した際には損害賠償責任や社会的信用の低下といったリスクを伴います。
顧客情報を管理するからには、取り扱いに細心の注意を払うようにしましょう。そのためには、個人情報を取り扱う管理者の設定、セキュリティ対策の徹底が重要です。
さらに、情報を蓄積しておく顧客管理システムを提供する企業の情報管理が、信頼できるものかどうかも確認が必要です。
プライバシーポリシーを公式サイトに明記しているか、Pマークを取得しているか、過去に情報流出トラブルがないか、などを確認しましょう。
2. 効率よく分析できるように計画を立てる
便利なツールや膨大な顧客情報を持っていても、それを活用できなければ意味がありません。むやみにあらゆる顧客情報の収集を続けていても、かえって従業員に負担をかけてしまうおそれがあります。
そこで、自店にとってどんな情報が必要で、どう活用したいのかをあらかじめ整理しておくようにしましょう。
例えば、新規来店客に再来店を促したいのであれば、メールアドレスやLINEなどでつながっておくことが必要になってきます。ネット予約時にメールアドレスを記入してもらったり、LINE友達追加で特典付与など誘導したりして、顧客との関係を構築しておきましょう。
さらに、来店回数ごとに特別プランや特典をつけて、来店頻度や単価を上げたいのであれば、顧客ごとの来店回数を把握できるように顧客台帳を整備する必要があります。膨大な数の顧客リストがあるお店にとっては、手作業での管理はかなり困難になるため、顧客管理機能がついている予約システムなどを活用するのが有効になってきます。
計画を立てる際には、どのように情報を入手するのかを決めておくことも大切です。
3. 従業員間で共有しやすいようにする
まず、導入する顧客管理システムが従業員にとって使いやすいツールであるかをあらかじめ確認しておきます。その上で、機械やIT分野に強い従業員の「属人化」した業務にならないように、研修やマニュアル共有もしっかり活用していくために有効な方法です。
より多くの従業員が顧客情報システムに関する操作方法を把握していれば、全員が常に詳細な顧客情報にアクセスでき、お客様それぞれに合ったおすすめをするなど、すぐにでもサービスにいかすことができます。
顧客管理システムを導入して、より相性の良い顧客を集客
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顧客管理を強化すると顧客情報を一元管理でき、リアルタイムにスタッフ全員と情報共有できるため、お客さまとのコミュニケーションの質が格段に向上します。また、既存顧客の来店頻度をあげるためのマーケティングに活用したり、店舗の負担やコストを軽減できたりする点も顧客管理のメリットです。
数ある顧客管理システムから飲食店に役立つシステムを選ぶ基準として、詳細な顧客情報を入力できるか、集客につなげられるかといった点が挙げられます。
