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顧客を深く知って満足度向上に。顧客アンケートで聞くべき10の質問
顧客アンケートで定性的なデータを収集し、満足度を高めるオペレーション改善を
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コロナ禍で外食頻度は減少し、デリバリーやテイクアウトなど、消費者にとって食の選択肢は広がり、外食市場は競争激化を続けています。そんな中で飲食店はどのように差別化を図り生き残っていくことができるでしょうか？今回は、来店したゲストの貴重なインサイトを収集できる「顧客アンケート」の活用方法についてお伝えします。アンケート結果を有効に活用するために聞くべき10の質問について解説しています。ぜひ最後までご覧ください。
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テーブルチェックでは、基本機能として「アンケート機能」がご利用いただけます。料理やサービス、ドリンクなど多方面からゲストの定性的データを収集し、オペレーションやマーケティングの改善に活かしていきましょう。
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以下は、顧客アンケートを作成する際、ぜひ質問してほしい基本的な１０の質問を挙げています。再来店や口コミにつながるかを数字で読み取ることで、より精度の高い施策の改善につなげることができるようになります。
1．お食事をお楽しみいただけましたか？
これはシンプルな質問ですが、回答の核心には再来店につながるかつながらないかの答えがみえてくる重要な要素が含まれています。ゲストが食事を「楽しんだ」のあれば、再来店の可能性は高まるでしょう。
2. 料理のクオリティはいかがでしたか？
この質問では、1から5までなど満足度を図るための選択肢を用意しましょう。さらに、コメントを書くための自由記述欄を設置することで、顧客が率直なレビューを提供するきっかけになります。
3. メニューの種類、バリエーションにご満足いただけましたか？
メニューの種類やバラエティは、ターゲット層の範囲を決定する上で大きな影響力を持ちます。ゲストに満足してもらえると、再来店の可能性が高まったり、注文数が増加したりなど、売上向上につながります。
4. スタッフの接客、サービスにご満足いただけましたか？
スタッフの対応は、食事と同じくらい重要な要素です。スタッフの話し方や立ち居振る舞い、メニューに対する深い知識、ゲスト1人ひとりに応じた対応など、顧客のニーズを深く理解し、対応できれば、お店として付加価値向上になり、単価アップ、売上アップにつながるでしょう。
5. 今回のお食事で、特別メニューから注文しましたか？
シーズナルや期間限定など特別メニューを打ち出すことも差別化する有効な方法の１つです。アンケート結果から特別メニューに集客力がある、と判断できれば、特定番メニュー化し、お店の集客力の底上げすることも可能です。
6. どのメニューが一番気に入りましたか？
ゲストが最も好きだったメニューを理解することは、料理、接客、メニュー開発などの改善に大いに役立ちます。
7. サービス、提供スピードに満足しましたか？
ゲストにとって、時間は非常に重要です。食事が迅速に提供されると、ゲストは良いレストラン体験した、と感じることが多い傾向になります。サービスや提供スピードに関するフィードバックは、オペレーション改善に役立ちます。また、スタッフの作業負担見直しや効率化にもつながります。
8.ドリンクメニューについて、ご満足いただけましたか？
多くの飲食店では、ドリンクメニューについてのフィードバックを求めることを見落としがちですが、ドリンクも料理と同様にゲストにとって非常に重要な価値となります。ゲストの飲み物に対する意見を理解し、それに基づいて商品ラインナップを改善していければ、さらに顧客満足度を上げていくことができるでしょう。
9. メニュー数やバリエーションに不足はありませんでしたか？
ヴィーガンやハラルなどゲストの食の志向は多様化しています。好みを尋ねるとともに、これらの多様化した食の志向に対応するべきかどうかの判断材料にもなります。
10. 再度当店を訪れる可能性はどの程度ですか？
ゲストに対して再訪の意向を尋ねることで、最もシンプルに満足度、再来店の可能性を図ることができます。簡単なスケール回答（ほとんどない＝１～必ず再訪したい10など）から、顧客の意向や全体的なレビューを数値として把握しておきましょう。
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あまり直接聞く機会が少ないゲストの正直な声は、ビジネスにとって非常に貴重な財産です。外部にさらされる口コミとは異なり、炎上リスクやレプテーションリスクなく、自店舗の改善点を把握できることができます。ゲストに対して回答のインセンティブとなるような次回来店時のクーポンなど、特典付与することで回答率をあげるのもおすすめです。TableCheckに実装されているアンケート機能は、質問内容を自由にカスタマイズでき、アンケート結果は、系列店などグループ全体に共有し、比較、改善につなげていくことができます。顧客アンケートを通じて、ぜひゲストの正直な声を集め、お店のファンを増やしていきましょう。
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