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リストランテ ナカモト

シェフの頭の中を、全スタッフが共有。“また訪れたいレストラン”をつくる顧客管理術

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  • リピーターを増やすための生命線「顧客情報」は共有して、最高のサービスに備える

  • コースを用意していたのに……という無断キャンセル被害もゼロに

  • 電話対応や予約・顧客情報の記入など、予約管理作業が軽減

仁木 有花

Jan 14, 2020 · 読了時間:2 分

  • リピーターを増やすための生命線「顧客情報」は共有して、最高のサービスに備える

  • コースを用意していたのに……という無断キャンセル被害もゼロに

  • 電話対応や予約・顧客情報の記入など、予約管理作業が軽減

リストランテ ナカモトとは?

大阪、京都から電車で1時間。人口わずか7万人の小さな町に店を構えるイタリアンレストラン「リストランテ ナカモト」。フィレンツェの三ツ星「エノテカ・ピンキオーリ本店」をはじめ、ニューヨーク、東京の名店で研鑽をつみ、イタリア料理を追求してきたオーナーシェフ・仲本 章宏氏が、2015年、故郷である木津でオープンさせたお店です。地元の食材を取り入れたコース料理、直前に手打ちされる様々なパスタなど、精緻でクリエイティブなコース料理が供され、国内外から美食家が訪れるほどファンも多い。今回はオーナーシェフ・仲本氏にレストラン営業に必要なTableCheck(旧:TableSolution)を活用した顧客管理術について伺いました。

オーナーシェフ 仲本 章宏氏
TableCheckは、「レストランのブレーン的存在」です。

レストランは「情報共有」が最重要。“常連客を増やす”顧客管理

地方でレストランをやるメリットは、家賃など固定費が低いことや家族と過ごす時間をつくりやすいなどありますが、都会のレストランと比較して、圧倒的に来客数は少ないと思います。だからこそ、1時間以上かけてわざわざお越しいただける店である必要があります。そのため、一度来ていただいたお客様にファンになってもらう、つまり、再来店していただけるように工夫することがとても重要になってきます。


そこで活用しているのがTableCheckでの顧客管理。デジタルで情報を残せるメリットは非常に大きいですね。オープンから2年ほどは紙台帳で予約や顧客管理をしていましたが、紙だと書いた本人しか記憶をたどれない。TableCheck導入後は、情報共有のスピードが圧倒的に早くなりました。例えば、顧客台帳上では「初来店」になっていても、絶対お顔に見覚えのあるお客様。会話から別の方に連れられて来店していたことが分かると、その場でTableCheckを検索すれば、いつ、何を食べたか、まですぐ情報をたどることができます。記念日でご利用なら去年と同じメニューの方がいいのか、違うメニューをご希望か事前におうかがいすることもできます。3回来店していても「はじめまして」と声をかけられるのと、2回目で「いつもありがとうございます。今回はいかがでしたか?」と挨拶されるのと、お客様がどちらを喜んでくれるかは明白です。


さらに、TableCheckの顧客管理機能が便利なのは、文字数制限なく可能な限りの情報を保存しておけるところです。パスタなら、「タリアテッレ」だけでなく、ソースや付け合わせ、盛り付け方まで詳しく書き込んでいます。メニュー以外に、いただいたお名刺の画像や、ご利用シーン、ガス水の好み、利き手など、細かい情報まで残しておけます。そうやっているとお客様とのコミュニケーションがまったく違ってくるんですよ。


レストランにとっての生命線ともいえる「顧客情報」をスタッフ全員で共有することで、より印象付けられるコミュニケーションにつながり、「また訪れたいレストラン」として記憶にとどめてもらうことに役立っています。

都会の喧騒とは無縁の京都・木津川の一軒家イタリアンレストラン

「電話対応」「記録」など作業はまかせて、クリエイティブな仕事に集中

顧客リストを覚えるための労力や記憶力、時間を、料理やサービスに向けられるようになったのも大きいです。前回の予約時のデータを調べて、翌日の予約リストに書き出すのに30分かかっていたのが、今は、検索してプリントアウトして、3分で済みます。その分休憩したり、仕込みに時間をかけたりすることができるようになりました。デザートはスタッフに任せているのですが、前回のメニューを確認して、今回は違うものを作りましょうかと、自分から提案してくれるようになったのは嬉しい驚きです。


消費税増税時も9月末までの値段と、10月以降を別メニューで設定するだけで済んだので、すごく助かりました。予約できるメニューを簡単に増やせるのも便利ですね。ポルチーニ茸など、季節限定メニューの柔軟な切り替えや、電話で問い合わせが多かったホールケーキなども、サイズ別のオプションメニューとして表示することで、電話でやり取りする必要がなくなりました。


また、数々の有名店がTableCheckを導入しているので、お客様にとっても「この予約ページ見たことがある」と安心にもつながっていると思います。

月10件の無断キャンセルが0に。レストランを守るための防衛手段

多い時は月10件以上も無断キャンセルがありましたが、TS導入後はなくなりました。クレジットカード情報入力をお願いすることで、確実にいらっしゃるお客様だけがご予約するようになり、無断キャンセルにつながりやすい「とりあえず予約」がなくなりました。本当に来るかなという心配事がなくなったのが一番ですね。カード情報を入力したいただいたお客様は来て下さるという、安心感があります。レストランは予約が入った段階で売り上げだと考えているので、一度入った売り上げを逃がさないためにも、キャンセルポリシーを守って予約してくれるのはすごく良いですね。


現在は4名以上のご新規のお客様はネット予約をお願いしています。都会ではないので、電話予約のニーズがまだまだ多いですが、ゆくゆくは電話予約をなくして、ネット予約100%にできればと考えています。フ―ディーズ(世界の一流レストランを食べ歩く美食家)の口コミで海外のお客様もいらっしゃいます。海外ゲストはネット予約には慣れていますが、急なキャンセルも多いです。日本と世界の文化が違う中で、「無断キャンセルはダメ」という啓蒙活動だけでは限界があります。自分のレストランを守るための簡単にできる防衛策の一つが、TableCheckだと思います。


常連様が3割いるとしたら、その方たちが売り上げの6~7割を占めています。しっかり料理やワインを楽しんでくださる、良いお客様が多いです。自分たちで常連様を作っていく意識じゃないと、これからのレストランは生き残っていけません。そのために必要なのが顧客情報です。シェフの頭の中にしか情報がなければ、スタッフは見られないですが、TableCheckさえあれば、スタッフはいつでも情報を手繰り寄せられます。サービス担当しか得られない情報も、その人だけに情報を止めず、すぐ入力してもらいます。以前はサービスマンが変わればレストランも変わると言われていました。オーナーシェフとして、レストランを守るためにも顧客情報を大切にしています。まだまだ可能性がたくさんあるので、使い方をもっと勉強して、いろいろなことをやっていきたいですね。

リピーターを増やすための生命線「顧客情報」は全員で共有して、最高のサービスに備えられるように

リストランテ ナカモトにとってTableCheck とは?

私たちにとって最も重要な「顧客情報」を、簡単かつ詳細に蓄積、活用できるので、まさにレストランのブレーン的役割を担ってくれています。例えば、ご飲食されたメニューなどをサクッと画像で顧客情報に追加できますし、クレジットカード情報入力によって無断キャンセル防止にもなります。レストランの欲しい機能が全部あります。TableCheckがなくても営業はできますが、納得できるおもてなしはできません。それくらい重要な存在ですね。

WRITTEN BY

埼玉県出身。神田外語学院英語専攻科卒業後、ホテル椿山荘東京(旧・フォーシーズンズホテル椿山荘)へ入社。 10年超にわたり和洋レストランでの現場経験を積み、サービスコンクール等での優勝実績を持つ。2016年に入社し現在は広報を担当。日本ソムリエ協会認定 ソムリエ。趣味は映画鑑賞と柔術。

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KIHACHI 青山本店

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仁木 有花

AUG 27, 2020 · 読了時間:3 分

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