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俺のBakery

行列課題を「事前予約&決済」で解消。ロスをなくして、ファンを増やす人気店の活用術

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  • 「事前予約」の導入で売切れによる機会ロス回避と業務効率化を両立

  • 「事前予約&決済」導入で、売上予測、生産計画の精度を向上し、フードロス削減

  • 行列課題を解決!混雑緩和で接触リスク減。より一層の安心を提供

仁木 有花

Oct 1, 2020 · 読了時間:3 分

  • 「事前予約」の導入で売切れによる機会ロス回避と業務効率化を両立

  • 「事前予約&決済」導入で、売上予測、生産計画の精度を向上し、フードロス削減

  • 行列課題を解決!混雑緩和で接触リスク減。より一層の安心を提供

俺のBakery(ベーカリー)とは?

「俺のイタリアン」などで知られる、俺の株式会社が手掛ける高級食パン専門店。2016年11月、恵比寿に1号店をオープン。現在は、東京・神奈川・大阪で12店舗を展開し、今春スタートしたECサイトも人気を博しています。さらに、充実したフードメニューや着席スペースを設けた「俺のBakery&Cafe」には、出来たての食パンやこだわりのアレンジメニューをお目当てに全国からファンが訪れます。そんな同店では、混雑緩和のため、食パンの「事前予約・決済」をTableCheckで行っています。その活用法と導入後に実感した効果について、同社ベーカリー事業部部長の神木亮さんに伺いました。

俺の株式会社 常務執行役員/ベーカリー事業部 部長 神木 亮氏
お客様との絆を結んでくれるもの。なくてはならない存在です。

「わざわざ来店したのに売切れ…!」をなくす「事前予約」で、顧客満足度アップと店舗オペレーション改善を両立


ー はじめに、 お店について教えてください。


神木 こだわり抜いた素材だけで作る「食パンの専門店」です。パンの味わいはもちろんのこと、国産の良質な原材料を使い、安心で安全なおいしさをお届けしています。また、当社のレストラン事業には経験豊富な料理人が沢山おりますので、それら料理人の技術や意見も取り入れ、パンを通じてより豊かなライフスタイルを提案していきたいと考えています。


ー どのような客層の方が来店されますか?


神木 年齢は30代半ば~50代の方が多く、女性のお客様が比較的多めですが、お客様の層は、店舗ごとに大きく異なります。

東銀座歌舞伎座前」は、目の前が歌舞伎座ですので、公演後にお立ち寄りいただくケースも多いかと思います。銀座には「松屋銀座 裏」もあり、こちらには国内外からお越しいただくお客様も多くいらっしゃいます。対して、「グランツリー武蔵小杉」や「尾山台」などは住宅地ですので、ファミリー層のお客様が多いですね。


ー エリアに応じて幅広いファンがいらっしゃるのですね。「俺のBakery」全店で事前予約を導入いただいていますが、予約比率を教えてください。


神木 事前予約の比率は、約20%まで伸びてきています。TableCheck導入前は、リピーターのお客様から「取り置きをしたい」とご要望をいただくこともありました。


ー そういったご要望にはどのように対応されていたのですか?


神木 来店時に口頭で「〇〇日に1斤取り置きをお願いします」とお伝えいただくか、お電話でお名前や電話番号、日時を伺って、ノートに記録する方法で管理していました。最初は数も少なかったので良かったのですが、徐々にそういったご要望も増えてきて…。


ー それが課題の一つだったというわけですね。


神木 そうですね。お客様の欲しいパンが売切れていると、期待に応えられていない、というもどかしさがありました。また、受注生産であれば焼き立てを用意できますし、生産ロスも出にくいので、当店としても事前予約できた方が便利という考えをもっていました。ただ、“食パンの事前予約”が通用するのか、正直迷いもありました。

数々の受賞歴を誇る看板メニュー「銀座の食パン ~香~」


ー そんななか導入に踏み切ったきっかけを教えてください。


神木 2号店「松屋銀座 裏」のオープンです。店舗のすぐ隣が駐車場で、お店を出るとすぐに道路。そのような状況ではお客様に危険が及んでしまう。すでに、1号店「恵比寿」のお客様からも「予約させてほしい」というご要望がありましたので、利便性向上にも繋がると思い、事前予約を導入することを決めました。結果的には、大成功だったと思います。

システム選定をする際は、予約設定の柔軟さや、クレジットカード決済機能などが決め手になりTableCheckを導入しました。


ー TableCheckの導入で実感した効果について教えてください。


神木 まずはお客様に確実に商品を購入いただけるようになったことです。以前は、わざわざご来店いただいても、売切れでがっかりさせてしまうことが多々ありましたが、今ではお好きな時間に、焼き立てのパンを確実に購入いただけるようになりました。


ー 予約しておけば確実に手に入るのは、とても安心ですね。


神木 そうですね。予約できることにより、これまで早い時間に集中しがちだった来店を分散させることもできました。行列や混雑を緩和できたほか、夕方以降の遅い時間帯の来店も見込めるようになりました。


ー まさに一石二鳥ですね。店舗側のメリットはいかがでしょうか?


神木 商品管理とあわせて、顧客情報も収集・蓄積できるようになった点は画期的でした。新商品の情報を、「俺のBakery」のファンへ直接伝えるツールができたという面で大きなメリットを感じています。また、予約数をもとに人気や期待値を可視化できるので、新たな商品開発のヒントにもなります。

さらに、事前予約により、売上予測を立てやすくなり、食材ロスを減らすことができるようになった点も効果の一つです。SDGsの観点からも効果を実感しています。

予約数や受取状況などを一目で確認することができる

コロナ禍で増す「事前予約&決済」の重要性。顧客満足度、店舗オペレーション改善に一役


ー 2019年9月には事前決済システムも導入いただきましたが、その経緯を教えてください。


神木 導入当初にもネット予約時の事前決済を検討しましたが、予約時のハードルになるのでは、と思い見送ることにしました。ただ、せっかく予約をしてくださったお客様にも、受け取りと支払いのために、結局行列に並んでいただかなければならず、お待たせしてしまうケースが多発しました。お客様からも、「事前決済してすぐに受け取りたい」というお声も頂戴し、決済機能*も導入することになったのです。

(*クレジットカード決済機能。事前に購入金額を決済してもらう「事前決済」方式のほか、事前に既定の料金を請求する「デポジット」方式や、請求はかけずに与信枠だけをおさえる「カード情報入力のみ」方式など、店舗に合わせた多様な設定が可能)


ー 現在ではネット予約はすべて事前決済にしていらっしゃいますね。


神木 決済機能導入直後は、「現金支払い」と「事前決済」の両方を併用していましたが、お支払い済みかそうでないかを確認するためにお客様をお待たせしてしまうことから、「事前決済」に統一することにしました。

統一したことで、「いつもありがとうございます!」というお声がけから接客をスタートでき、スムーズにお渡しすることができるようになりました!


ー 事前決済に統一したことで、予約数の落ち込みはありませんでしたか?


神木 一時的には落ちこみましたが、徐々に回復し、3~4カ月で戻りました。はじめは、クレジットカード情報の入力画面で、入力が面倒で離脱される方も一定数いたようですが*、いまや社会全体でもネット決済が浸透していますので、予想していたほどの落ち込みはありませんでした。

(*クレジットカード情報は「TableCheckマイアカウント」に保存することも可能。2回目以降は、保存された情報を選択するだけで簡単に入力を完了することができる)


ー 予約や事前決済の可能性をどう感じていらっしゃいますか?


神木 特にコロナ禍では「予約できる」ことの大切さを強く実感しました。店頭での受取時に、現金やカードのやり取りがなくなり、確認作業もスムーズになったので、お客様の安心につながっていると思います。やりとりが減った分は、より接客レベルの向上に努めたいと考えています。

また、三密回避の観点から、行列や混雑を避けられるという点でも効果的ですね。「予約」に「事前決済」を組み合わせる流れは、今後一層増えていくと思います。


ー TableCheckを使っていく上で「今後もっとこんなふうに活用していきたい」などの目標を教えてください。


神木 今後も、予約や事前決済の利便性をさらに広めていきたいと考えています。そして、お客様との絆をもっと深めていきたいですね。店舗での接客や新商品などを通じて、より魅力を感じ、好きになっていただけるよう、TableCheckの機能もフル活用しながら、引き続きお客様の満足度向上に努めていきます。

(取材:2020年7月16日)

1階の持ち帰りコーナー以外にも、食事やアルコールを楽しめるダイニングスペースも完備する「俺のBakery&Cafe 東銀座歌舞伎座前」

<店舗情報>

■店舗名:俺のベーカリー&カフェ 東銀座歌舞伎座前

■住所東京都中央区銀座5-13-19 デュープレックスタワー5/13 1階・2階

■ジャンル:ベーカリー、カフェ、軽食、カジュアルダイニング

■店舗ホームページhttps://www.oreno.co.jp/restaurant/bakery_cafe-ginza_kabukizamae

■予約ページhttps://www.tablecheck.com/ja/shops/oreno-bakery-cafe-kabukizamae/reserve

「俺のBakery」公式サイトhttps://www.oreno.co.jp/sp/bakery/

WRITTEN BY

埼玉県出身。神田外語学院英語専攻科卒業後、ホテル椿山荘東京(旧・フォーシーズンズホテル椿山荘)へ入社。 10年超にわたり和洋レストランでの現場経験を積み、サービスコンクール等での優勝実績を持つ。2016年に入社し現在は広報を担当。日本ソムリエ協会認定 ソムリエ。趣味は映画鑑賞と柔術。

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