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​​飲食店の無断キャンセル被害をなくす!キャンセル対策や激減事例も紹介

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2023年3月30日 · 読了時間:8 分

飲食店の長年の大きな問題として、無断キャンセル(=ノーショー)が挙げられます。一般的に予約段階で利用者が料金を支払うことがないため、断りのない予約取り消しによる被害が拡大しています。今回は、飲食店における無断キャンセルへの対策や激減させた事例、便利なツールなどを紹介します。

飲食店の死活問題「無断キャンセル」について

飲食店の経営に大きな打撃を与える原因となり得るのが、無断キャンセル(=ノーショー)です。店舗側では予約内容に合わせて食材を仕入れ、当日スムーズに料理を提供できるように準備を進めています。

飲食店の予約の際には前払いやデポジットの入金を導入しているケースが少ないため、予約をしたお客様がお店に現われなかった場合、かかった労力や用意した料理が無駄になってしまいます。無断キャンセルの被害は飲食業界の深刻な課題として、今後対策を進めていく必要があるでしょう。

ここでは、無断キャンセルとドタキャンの違いや、無断キャンセルの実態について解説します。

無断キャンセルとドタキャンの違い

同じキャンセルでも、無断キャンセルとドタキャンは意味が異なります。

ドタキャンは、「土壇場でキャンセルする」からきた言葉です。つまり、直前にキャンセルすることであり、直前ではありますがキャンセルの連絡が入ります。一方の無断キャンセルは、連絡なくキャンセルすることを指します。

無断キャンセルの場合は、お客様が現れるのかどうかが時間になってもわからず、席を無駄開けておかなければなりませんが、事前連絡のあるドタキャンでは当日客を案内できます。そのため、どちらも飲食店にとっては負担がかかる行為ですが、ドタキャンの方が当日対応の余地ができるといえます。

無断キャンセルの実態

飲食業界におけるキャンセル問題は、重大な課題です。特に、無断キャンセルは、キャンセル料の回収すらできないため、飲食店に大きな損失が発生します。

無断キャンセルは増加しており、被害額は年間約2,000億円にものぼるとされています。これを受けて、国も経済問題として対策に取り組んでいるます。2018年には、経済産業省の有識者勉強会がまとめた「No Show対策レポート」が発表されました。さらに東京都料理生活衛生同業組合も、「No show 飲食店における無断キャンセルの対策ガイドライン」を策定しています。

参考:サービス産業の高付加価値化に向けた外部環境整備等に関する有識者勉強会「No show(飲食店における無断キャンセル)対策レポート」

参考:東京都料理生活衛生同業組合「No show 飲食店における無断キャンセルの対策ガイドライン」

無断キャンセルが増加している3つの原因

無断キャンセルが問題が深刻化しているのには、以下のような原因があります。

  • 予約ツールの普及や多様化のため

  • ネット予約のポイント稼ぎのため

  • キャンセル料の支払いを免れるため

予約ツールが普及し、いつでも気軽に予約できるようになったのが大きな原因です。そのほかポイントを狙った悪質なケースや、キャンセル料を支払いたくないあまりに無断でキャンセルするケースもあります。

無断キャンセルによる被害状況や、無断キャンセルする理由など、テーブルチェックでも過去に調査実績があります。

第1回「飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査」を実施
第2回「 飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査」を実施
第3回「 飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査」を実施
【2020年版】第4回「飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査」

ここでは、それぞれの原因について見ていきましょう。

1.予約ツールの普及や多様化のため

従来、予約のためには店舗に電話する必要がありました。しかし、昨今では予約ツールが普及し、スマホからいつでもどこでも気軽にネット予約ができるようになりました。予約のハードルが下がったのはメリットでもありますが、なんとなく予約する方が増えたのはデメリットです。当日の気分や天候などを理由に、行くのをやめる方が増えています。

また、予約ツールの多様化も原因として挙げられます。さまざまなツールを使い、「とりあえず複数店舗を押さえて、当日に行くお店を決めよう」と、同じ日時に複数予約するケースが増えました。その結果、どのツールでどのお店を予約したのかがわからなくなり、無断キャンセルにつながってしまう傾向が近年増加しています。

2.ネット予約のポイント稼ぎのため

ネット予約のポイントを稼ぐために、わざと無断キャンセルする場合もあります。ポイントが貯まるグルメサイトなどでは、キャンセルが発生すると店舗側がシステム上で処理を行って、ポイント付与が無効になる仕組みです。

しかし、店舗側が処理を忘れてしまうと、ポイントが付与されてしまいます。これを利用して、無断キャンセルを繰り返す悪質なケースが少数ながら存在するのが現状です。

3.キャンセル料の支払いを免れるため

店舗によっては、当日や前日などのキャンセルにキャンセル料を定めています。キャンセル料が発生する場合、キャンセルの連絡を入れるとキャンセル料を請求されてしまうため、連絡したくないという人も多いのが実情です。

キャンセル料は、連絡の有無にかかわらず発生するものですが、支払いを免れようと無断キャンセルをしたくなってしまう気持ちも想像に難くないでしょう。

無断キャンセルによる飲食店側の損失

無断キャンセルが発生することで、店舗側には金銭的な被害のほかにも、次のような損失が出ます。

  • 食品ロスが発生する

  • スタッフのやる気が低下する

  • 来店客の席が確保できない

飲食店の経営で無視できないのが食品ロスです。無断キャンセルの場合は、ほかのお客様に料理を提供するのが難しく、せっかく準備した食材や料理が無駄になってしまいます。マナーの悪い利用者への対応に追われ、店舗スタッフの士気が下がる恐れもあるでしょう。

無断キャンセルは来店の有無に関する確信がもてないため、店舗側は席を確保して待機をしなければなりません。そのタイミングで来店してくれたお客様が居ても、すぐに席に案内することができずビジネスチャンスを逃してしまうでしょう。

無断キャンセルが発生することで、店舗側には金銭的な被害のほかにも、次のような損失が出ます。

  • 食品ロスが発生する

  • スタッフのやる気が低下する

  • 来店客の席が確保できない

飲食店の経営で無視できないのが食品ロスです。無断キャンセルの場合は、ほかのお客様に料理を提供するのが難しく、せっかく準備した食材や料理が無駄になってしまいます。マナーの悪い利用者への対応に追われ、店舗スタッフの士気が下がる恐れもあるでしょう。

無断キャンセルは来店の有無に関する確信がもてないため、店舗側は席を確保して待機をしなければなりません。そのタイミングで来店してくれたお客様が居ても、すぐに席に案内することができずビジネスチャンスを逃してしまうでしょう。

飲食店の無断キャンセル対応の課題

飲食業界の無断キャンセルが深刻化してしまっているのには、店舗側の問題点も影響しています。効果的な対応策を取りたいと考えてはいるものの、以下のような理由で対応が遅れている店舗が多いのが実情です。

  • 無断キャンセルの対応に時間を割けない

  • 無断キャンセルをした顧客の特定が難しい

  • 悪評を恐れて無断キャンセル料を請求できない

ここでは、飲食店の無断キャンセル対応における3つの課題について解説します。

無断キャンセルの対応に時間を割けない

無断キャンセルが横行してしまっているのには、対応策を実施できている店舗が少ないことが影響しています。普段の店舗運営に加えて無断キャンセル対応策を実施しなければならないため、時間の捻出が難しい場合もあるでしょう。

キャンセルの予防策を立てることに始まり、損失が発生してしまった後のキャンセル料の請求など、対応にあたるスタッフの負担は大きくなります。

業界唯一のドタキャン0対策ネットでも電話でもドタキャンゼロを実現する「キャンセルプロテクション」

無断キャンセルをした顧客の特定が難しい

無断キャンセルの問題解決をより難しくしているのは、顧客情報の特定が難しいことです。予約の際に偽りの情報で処理がされてしまっていると、個人情報を頼りに事実の解明やキャンセル料の請求ができません。

連絡先を遮断されてしまったり、意図的に連絡を絶たれたりする場合も、店舗側が途中で諦めてしまうケースが多いでしょう。

悪評を恐れて無断キャンセル料を請求できない

飲食店は利用者の口コミが集客に影響するため、悪評がついてしまうのを恐れて、無断キャンセル行為に対して強い対応ができない場合があります。最終的にキャンセル料を手にすることができても、悪い評判が広まり今後の集客にとってマイナス要素になってしまう可能性は否定できません。

インターネットが広く利用されている現代だからこそ、口コミの取り扱いに気を使っている飲食店が多く、無断キャンセルへの対応が遅れてしまっています。

無断キャンセルを防ぐための5つの対策

無断キャンセルの発生をできるだけ予防するには、次の5つの対策が効果的です。

  • 電話やSNSの自動連絡でリマインドを行う

  • キャンセル連絡がしやすい仕組みを整える

  • 予約時にクレジットカード情報を入力してもらう

  • キャンセルポリシーやキャンセル料を定める

  • 一部前払い(デポジット)制度を導入する

各ポイントを確認し、店舗で取り入れられるものがあればぜひ参考にしてみてください。ここでは、5つの対策について解説します。

1.電話やSNSの自動連絡でリマインドを行う

無断キャンセルを防ぐ基本的な対策は、電話やSNSを利用したリマインドです。意図的でない無断キャンセルに関しては、予約の前日や当日にリマインドをすることで防げる可能性が高いでしょう。

食材の準備が必要な場合は、仕入れのスケジュールに合わせて余裕をもったタイミングでリマインドを行います。テーブルチェックなどの予約システムを利用していれば、SMS(ショートメッセージ)で自動的にリマインドしてくれる機能があるため、手間をかけずにリマインドを完了させられます。

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2.キャンセル連絡をしやすい仕組みを整える

あえてキャンセルがしやすい仕組みを導入することも、無断キャンセルを減らす効果があります。特に直前のキャンセルの場合は、店舗に電話をするのが億劫だと感じる利用者も多いでしょう。

そこで、オンライン予約システムやSNSで予約取り消しができるようにしておくと、意図的な無断キャンセルを減らせる可能性があります。もちろんキャンセルポリシーを細かく決めておくなど、損失が出ない工夫も一緒に検討しなければなりません。

3.予約時にクレジットカード情報を入力してもらう

無断キャンセル対策として、最も確実で効果的なのが、予約時にクレジットカード情報を入力してもらうことです。テーブルチェックでは、キャンセル対策機能として、多くのお店で活用されています。

20名以上の団体客のみ、海外のお客様のみ、プランごとなど柔軟な設定が可能です。また、クレジットカードの与信枠をおさえておくだけだったり、事前決済にしたり、デポジット制にしたりとその形態もお店に合わせた設定ができる仕組みです。

電話予約に対してもキャンセル対策をご希望の場合は、かかってきた電話に対し、自動応答で公式ネット予約ページのURLをSNSで送信するなどができます。

最近では、このキャンセル対策機能と合わせて、当日店頭でのお会計が不要になる「コンタクトレス決済」の利用店舗も増加しています。事前に入力いただいたクレジットカード情報に請求をかけるだけであるため、お会計でお客様をお待たせすることなくお帰りいただける機能です。

詳しくは下記ページをご覧ください。

TableCheckの「コンタクトレス決済」

4.キャンセルポリシーやキャンセル料を定める

無断キャンセルをする方の中には、「実際に店舗を利用していないのだから、お金は払わなくてよい」と考える方もいます。そのため、一定のキャンセルではキャンセル料が発生する旨をキャンセルポリシーとして定め、予約時に提示することが大切です。

「前日までの連絡ならキャンセル料はかかりません。当日キャンセル(連絡あり)の場合は50%、当日キャンセル(連絡なし)の場合は100%のキャンセル料金が発生します。」のように、キャンセルのケースごとにキャンセル料を設定し、予約時に明示しておきましょう。

また、「予約の時間から15分経過すると自動的にキャンセルになります。」のようなポリシーを定めることで、お客様が現れなかったときに当日客を入れられます。

5.一部前払い(デポジット)制度を導入する

一部前払い制度やデポジット(預かり金)制度の導入も、無断キャンセルを防ぐ1つの方法です。予約のハードルは上がりますが、事前に代金の一部を支払ってもらえれば、よほどのことがない限り来店してもらえます。お店に現れなかった場合も、事前に預かっているお金からキャンセル料を差し引けば、損失を埋め合わせられるのがメリットです。

特に、貸切や大人数での予約など、無断キャンセル時の損失が大きい予約の場合は、一部前払い制度やデポジット制度を導入してみてはいかがでしょうか。

導入の際は、制度に対応した予約システムや決済を整備しましょう。

キャンセル料の設定方法と請求方法

キャンセル料といっても、金額をいくらに設定すればよいのか、キャンセル時にはどのように請求すればよいのかなど、わからないことも多いでしょう。特に無断キャンセルの場合は、お客様が現れないため、キャンセル料の請求が難しいのが課題です。

ここでは、キャンセル料の設定基準や相場、無断キャンセルが発生した際にキャンセル料の支払いを求める方法などについて解説します。

キャンセル料の設定基準と相場

無断キャンセルの場合、席のみの予約であれば平均客単価の5〜7割程度、コースを予約された場合ならば、予定していたコース料金の全額を請求できます。

ドタキャンの場合、キャンセルの連絡があるとはいえ、キャンセルによる損害をすぐにカバーするのは難しいです。そのため、本来支払われるはずだった料金のうち、代わりの顧客で埋め合わせられない分をキャンセル料として予約客に請求できます。

前日のキャンセルがあった場合は、予約時の代金総額の3〜5割をキャンセル料とするのが相場です。

予約が少人数なのか大人数なのか、席のみなのかコースの予約なのかなどによって、損害の度合いは異なります。そのため、場合に応じて妥当なキャンセル料を設定しましょう。

キャンセル料を請求するための条件

急に予約をキャンセルした客に対してキャンセル料を請求するには、一定の条件を満たさなければなりません。

キャンセル料の請求は、損害賠償に該当します。損害賠償は、民法で定められている不法行為や、債務不履行などによって損害を受けた際、相手に賠償を求める手続きのことです。

飲食店では予約が成立した時点で、契約が締結されたとみなされます。キャンセルが発生すると契約が不履行になるため、飲食店側に損害があったものとして賠償を請求する、すなわちキャンセル料の支払いを求めることが可能なのです。

キャンセル料を請求する3つの方法

上記のように、キャンセルが発生した場合は、損害の度合いに応じてキャンセル料を請求できます。しかし、無断キャンセルが発生するとお客様が来店せず、なかなか連絡がつかないことも多いため、キャンセル料の徴収を断念せざるを得ないケースもあるでしょう。

ここでは、キャンセル料を請求する以下の3つの方法について解説します。

  • キャンセルした相手に連絡して直接請求する

  • 代行として弁護士に回収してもらえるサービスを活用する

  • 法的措置をとる

1.キャンセルした相手に連絡する

まずは、なんらかの方法で直接キャンセルした相手に連絡して、キャンセル料を請求しましょう。キャンセル料の発生条件や金額についてポリシーに定めている場合は、その旨を説明してください。

電話連絡が一般的ですが、特に無断キャンセルの場合は、相手が電話に応じない可能性もあります。電話がつながらないときは、SMSを利用してメッセージを送信しましょう。

2.弁護士がキャンセル料を回収するサービスを活用する

連絡をしても反応がない場合や、連絡がついてもキャンセル料の支払いに応じない場合は、キャンセル料回収サービスを利用しましょう。キャンセル料回収サービスは、キャンセル料の請求に特化した専用のサービスであり、弁護士が対応してくれます。

キャンセルポリシーの内容に沿って弁護士が督促し、回収を代行してくれるため、スムーズな交渉や手続きが実現しやすいです。手数料が発生するものの、自身で行うよりもキャンセル料を回収できる可能性が高いため、ぜひ利用してみてください。

3.法的措置をとる

お客様に連絡を入れてもキャンセル料の支払いに応じてもらえない場合は、法的措置を取る必要があります。まずは、予約サイトの登録情報から住所を調べ、内容証明郵便でキャンセル料の請求について通知しましょう。内容証明にリアクションがあった場合は、合意に向けて双方で話し合いを実施します。話し合いの際は、裁判所で調停委員に立ち会ってもらい、調停を行いましょう。

内容証明を送っても反応がない、あるいは調停でも支払いに応じなかった場合は、裁判を起こすという手があります。本人訴訟はハードルが高いため、弁護士への依頼が望ましいです。

予約管理対策で無断キャンセル数が月30件→0件になった成功事例

テーブルチェックを活用して無断キャンセル件数を劇的に減らした、鉄板焼とワインを提供するレストランの事例をご紹介します。テレビ出演で知名度が上がったことにより、多くの人々から関心を寄せてもらえるようになった一方で、悪質な無断キャンセルが増えてしまいました。

無断キャンセルを対策しようにも通常業務が忙しく、なかなか対応が取れていませんでした。そこで、テーブルチェックを導入し、見事キャンセル被害ゼロを達成しました。

サービス導入の際、お客様への丁寧な説明を怠らなかったことで、利用客にも理解をしてもらえています。

【Vin樹亭】月間約30件の無断キャンセルが0に!顧客管理強化でリピート率アップを実現

そのほかにも、キャンセル率の高いインバウンド客に悩まされていた焼肉店でも、テーブルチェックでキャンセル対策することで、無断キャンセルを月100件から0にした事例もあります。

【やきにく亭 六歌仙】月100件の無断キャンセルがほぼゼロに!ネット予約活用で回転率は3倍に

「テーブルチェック」のキャンセル対策機能

飲食店予約管理システム「テーブルチェック」には、以下のようなキャンセル対策機能が備わっています。

  • リマインドメッセージ/メール自動送信

  • 予約時クレジットカード情報入力による与信枠抑え

  • 事前決済/デポジット制

予約業務を効率化できるだけではなく、無断キャンセルの予防やキャンセル料の請求もしやすい便利なシステムです。

1.リマインドメッセージ/メール自動送信

予約確認のリマインドを送るタイミングや回数などを設定し、ショートメッセージとメールで送信することができます。

2.予約時クレジットカード情報入力

予約時にお客様にクレジットカード情報を入力いただくことで、万が一キャンセルになった場合でも、キャンセルポリシーに沿ったキャンセル料の請求が可能です。キャンセルポリシーを明記していても、実際にキャンセル料を請求するとなると、クレジットカード情報入力なしでは、請求できる有効な手段がなく、後々お客様とのトラブルにもつながりかねません。

テーブルチェックでは、予約時のクレジットカード情報入力が、もっともシンプルかつ有効なキャンセル対策としておすすめしています。

3.事前決済/デポジット制

予約時にクレジットカード情報を入力してもらうというのは同じですが、予約時に決済をする事前決済型、もしくは、メニュー代金の一部を先に決済するデポジット型も、お店のメニュープランなどによっては、有効な方法です。例えば、飲食代金が決まっているイベントなどの会費制プラン。また、何名以上の団体予約のみなど予約人数によって事前決済やデポジット制を設定することも可能です。

業界唯一のドタキャン0対策ネットでも電話でもドタキャンゼロを実現する「キャンセルプロテクション」

無断キャンセルが起きた後に飲食店がすべき3つの対応策

いくら対策を取っていても、予期できない無断キャンセルが発生してしまう可能性は否めません。無断キャンセルが起きてしまった場合に備えて、次の3つの対応策を確認しておきましょう。

  • 無断キャンセル料の補償サービスを利用する

  • 食材ロスの防止サービスを利用する

  • 大規模な無断キャンセルは損害賠償請求を検討する

ここでは、無断キャンセルが発生した後に飲食店がすべき対応策について解説します。

1.無断キャンセル料の補償サービスを利用する

深刻化している飲食店の無断キャンセル問題の解決策として、キャンセル料を補償してくれるサービスも登場しています。特に利用者側が意図的に予約をキャンセルするケースに備えて、飲食店の損失を補ってくれるサービスや、弁護士が代金の回収をサポートしてくれるサービスが代表的です。

月額数百円で利用できるサービス多いため、発生する手数料や補償金額を確認して、店舗に合ったサービスを検討してみてください。

2.食材ロスの防止サービスを利用する

無断キャンセルにより、食材のロスが大量に出てしまった場合には、フードシェアリングサービスの利用がおすすめです。オンライン上で食材や料理の内容と金額、取引時間などを登録すれば、情報を見たサービスユーザーが代わりに引き取ってくれます。

普段よりも少し安価に料理や食材を手に入れられるため、購入者にとってもメリットがあるサービスです。せっかくの料理を有効活用するアイディアとして、知っておくと良いでしょう。

3.大規模な無断キャンセルは損害賠償を請求できる場合も

団体客のコース料理予約無断キャンセルなど、お店に甚大な被害を与える場合は損害賠償を請求できる可能性があります。しかし、代金の回収までには時間がかかり、弁護士など専門家の力を借りる必要があるため、店舗が担う負担は大きくなってしまいがちです。

大規模な無断キャンセルトラブルに落ち着いて対応できるように、損害賠償の難しさや事例などを事前に確認しておきましょう。

損害賠償請求の難しさ

前述のとおり、飲食店に利用者が予約を入れた段階で、両者の間には契約が成立しているとみなされます。当日になって連絡もなしに一方的にキャンセルをされてしまった場合、契約の債務不履行や不法行為による損失を被ったとして損害賠償請求が可能です。

しかし、実際には飲食店が裁判や弁護士を利用する費用を捻出するのは難しく、代金回収までにも複雑な手続きや労力が必要となるため、損害賠償請求を諦めてしまうケースが多いでしょう。

無断キャンセルの裁判事例

温泉旅館への宴会予約40人分が無断キャンセルされた事例では繁忙期の損失を考慮し、旅館側では手間がかかっても損害賠償請求をすることを決めました。相手側は内容証明を無視するだけではなく、裁判の招集にも応じないという頑なな態度を見せます。

最終的には訴えどおりの損害賠償請求に成功しましたが、判決が出た後も実際に代金を回収するまでには多くの時間と手間がかかってしまいました。

無断キャンセルの被害は最小限に抑えられる!適切な予防策を実施しよう

飲食店を悩ませる問題として、無断キャンセル被害が挙げられます。予約サービスが進化・多様化している影響もあり、気軽に予約を取り付けられる環境が整いつつあるのも一因です。

無断キャンセル被害に関しては、泣き寝入りをするしかない飲食店が多いなかで、事前の対応マニュアルや決済サービス導入によって被害を最小限に抑えようとする動きが進んでいます。

損失が発生してしまってからでは、損害賠償請求の手続きや対応に追われ、大幅な手間や労力が必要となっています。無断キャンセルに対する正しい知識を付けて、事前に適切な予防策を実施できるようにしましょう。

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2023年6月13日 · 読了時間:2 分

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